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桂林市高星级酒店员工满意度模型构建 　摘　要：高星级酒店的服务质量将直接关系到游客对桂林这座城市的整体评价，而服务质量的优劣在很大程度上取决于酒店员工的满意度。文章构建了桂林市高星级酒店员工满意度评价指标体系，并在此基础上建立了模糊综合评价模型，为计算其员工满意度提供了一定的参考。 总结大全 /html/zongjie/ 关键词：员工满意度；模型；高星级酒店；桂林 一．员工满意度概述 美国心理学家Hoppock于1935年在其著作《Job Satisfaction》中首次提出了员工满意度的定义。之后，众多学者从不同角度出发，提出了各自的观点，但目前尚未形成公认的概念。台湾学者徐光中（1977）在基本概括学术界对员工满意度观点的基础上，将其划分为三大类，即综合性、期望差距性和参考架构性定义。 本文采用的是参考构架性定义，即员工满意度指的是个人对其工作的整体态度或感觉，且这种态度或感觉会因个人内在因素和外在环境因素受到不同程度的影响，员工满意取决于涉及到对工作不同构面的反应等诸多因素。 二．桂林市高星级酒店员工满意度评价指标体系构建 酒店员工满意度是酒店员工对于酒店工作本身、工作关系等诸多感受的综合评价。要对之进行定量测评，构建员工满意度评价指标体系是比较理想的选择，它能在相当大的程度上决定满意度测量结果的可靠性与有效性。构建该体系，需通过一系列可测量的指标来侧评，并依据每个指标的重要性予以赋值而形成权重，最终形成酒店员工满意度的评价指标体系。在构建整个评价指标体系时，笔者遵循了科学性、系统性和可测量性原则。 思想汇报 /sixianghuibao/ （一）科学性原则 评价考核的指标必须具有理论依据，能科学地反映酒店员工的感受，而不能选择没有实际意义的指标，否则将直接影响整个评价考核的效用。 （二）系统性原则 对酒店员工满意度进行评价，须从系统的角度出发，在系统的相互关联、相互制约中描述系统的特征。员工满意度评价指标体系作为一个有机的整体，要能反映和测度被评价系统的主要特征和状况，全面地包含各方面要素。 （三）可测量性原则 评价指标数字量化是酒店员工满意度研究结果能否进行正确定量评价的关键所在。基于酒店员工满意度的测量结果应是量化的数值，故在进行指标体系构建时，所选择的各项指标必须能够进行统计、分析及计算，要满足可测量的原则。 三．桂林市高星级酒店员工满意度模糊综合评价模型 美国学者Zadeh于1965年建立了模糊集合论，以模糊数学作为基础，把边界不清晰、不容易定量的因素定量化，最终进行综合评价，是一种应用极广的模糊决策方法。它既包括严格的定量分析，同时也包括主观上的定性描述，能将定性与定量有效结合，所以本文采用模糊综合评价法对桂林市高星级酒店员工满意度进行评价分析。 毕业论文 （一）设定因素集U 设定桂林市高星级酒店员工满意度的因素集为U，本文在参考专家意见和参阅资料的基础上，确定了五个一级指标和28个二级指标。一级指标包括工作环境、工作本身、工作关系、工作回报和职业规划。二级指标分别是时间合理、条件良好、氛围融洽等。其中，U=｛U1，U2，U3，U4，U5｝，U1=工作环境，U2=工作本身，U3=工作关系，U4=工作回报，U5=职业规划。对于每个子集Ui(i=1,2,3,4,5)而言,又包括到Ui1，Ui2，Ui3#8226;#8226;#8226;#8226;#8226;#8226;Uik诸因素，并受到其影响。故有：Ui=｛U i1，U i2，U i3，U i4，U i5｝(i=1，2，3，4，5) （二）确定评语集V 本文将桂林市高星级酒店员工满意度因素指标分为5个级别，分别是非常满意、满意、一般、不满意、极不满意。其中，V=｛V1，V2，V3，V4，V5｝。V1=工作环境，V2=工作本身，V3=工作关系，V4=工作回报，V5=职业规划。 （三）确定模糊权重向量W 在确定权重时，一般采用AHP分析法，即是利用较少的定量信息使得决策思维过程数学化，能为解决复杂的决策问题提供简便，适合于决策结果难于直接准确计量场合的方法。层次分析法一般是用于专家问卷，本文设计了桂林市高星级酒店员工满意度调查问卷（专家部分），并向业内专家发放了20余份。在收集并整理好资料后，输入yaahp0.5.3，构建了层次结构模型，形成了员工满意度、工作环境、工作本身、工作关系、工作回报、职业规划六个判断矩阵。当判断矩阵的一致性结果＜0.1时，可得到相应的计算结果。此时从判断矩阵中计算出的最大特征根所对应之特征向量经标准化后，就是各评价因素重要性排序，也即权重分配。再将所有专家的答卷进行群决策分析，最终得到最后结果。 总结大全 /html/zongjie/ 其中，W=｛W1，W2，W3，W4，W5｝。W1为工作环境,W2为工作本身,W3为工作