第四章 交际礼仪 3.pptVIP

第四节 电话礼仪 电话形象 所谓电话形象是人们在接听使用电话的整个过程，语言、表情、神态、语气、态度等各个方面的集合，给人的印象和感受。 电话礼仪 1、打电话礼仪 2、接听电话礼仪 拨打电话要注意的问题 1、通话的时间和时机 2、通话的时间的长度 3、内容规范 4、通话时态度表现要得体 内容规范 （1）要问候对方 （2）自报家门 （3）所为何事 （4）道别语——再见 有礼貌地结束电话 通话时态度表现要得体 （1）语气方面要友善平和，不要咄咄逼 人，不要强加于人，不要居高临下。 （2）说话的语速要适当地缓慢 （3）说话声音不宜过高 （4）电话掉线 接听电话要注意的问题 1、接听电话要及时：铃响不过三原则 2、应对要得体 3、代接电话时，需要做必要的记录 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 时间” 规范 电话打错怎么办？ 你好！这里是××。你找哪一位，告诉对方打错电话 电话要找的人不在，怎么办？ （1）先告知对方要找的人不在 （2）才问来系何人，所为何事 代接电话时，需要做必要的记录 （1）打电话这个人是谁？什么单位？电话号码是什么？ （2）需不需在答复，如果需要答复，需要什么时间回复，你接听电话的时间、通话的要点有哪几条 电话记录要点 When一何时 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何进行 双方通话时，不管是座机还是手机，你认为打电话时，应该谁先挂呢？ 打电话谁先挂呢？ 地位高者先挂。 地位相当的两人通电话，谁先挂呢？ 主叫方先挂 ? 挂电话 1 接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话 2 电话轻放，勿摔话筒 手机礼仪 座机的礼仪它要遵守，此外它还要注意： （1）使用手机不能影响他人 （2）使用手机要注意安全 （3）手机要放置到位 （1）使用手机不能影响他人 使用手机要注意安全 （3）手机要放置到位 你认为手机放在什么位置较好？ 第五节 馈赠礼仪 一、赠礼礼仪 二、受礼礼仪 赠送礼品需要考虑的几个问题。专业讲法叫做五Ｗ法则， ５Ｗ法则”是什么意思呢？ Who送给谁？要考虑赠送对象 1 、选择礼品的规范 (1)、了解对象的情况 (2)、明确目的 (3)、尊重禁忌 (1) 了解对象的情况 年龄 性别 兴趣、爱好 身份、地位 民族习惯 经济状况 文化水平 送夫妻、情侣 送男士 （2）、明确目的 送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。 （3）尊重禁忌 各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。 What 送什么？ 礼品的时尚性 礼品的独特性 礼品的便携性 Where 在什么地方送？ When 什么时间送？ Which 用哪个方法送？ 包装 接受礼品须注意的问题： 落落大方 表示感谢 要保持低调 第六节出行礼仪 走路的礼节 走路时要遵循礼仪次序。以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。 三人行，如全为男士，则以中间为尊，右边次之，左边为末。 一男二女行，则男士应走最左靠行车道位置。 多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。 男女二人行，以男左女右为原则。 上下楼梯时，男女二人，谁走在前面？谁走在后面？ 陪同引导客人上下楼梯 服务人员上楼梯时应行在后，下楼梯时应行在前 距离以相差1级阶梯为宜 进出门服务 门朝内开:服务 人员须先进门， 以便为宾客控制 门扇,并在门内迎 接宾客 门朝外开 :服务人员应当站在门口外迎接宾客 旋转门 :服务人员须先 进门，以便为宾客控制 门扇,并在门内迎接宾客. 坐车的礼节 小轿车 1、为什么客人从车的右则上下车？ 2、 公务小轿车的座次安排 3、主人自行驾驶的小轿车的座次安排 公务会见的轿车上座礼仪 乘车的学问（私家车、公务车、出租车） 吉普车 巴士 进出电梯的顺序 1、无人驾驶电梯，假如你是主人，当你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，主人和客人应该怎么走，主人是先进先出，还是后进后出？ 2、有人驾驶的电梯，客人先进先出，陪同人员后进后出。 先进后出