前厅客房服务与管理(第三章).ppt

第三节 总台收银服务 收银服务是总台收银处的主要工作内容，收银处的隶属关系视饭店情况而定，通常隶属于前厅部，也有的饭店直接归属于饭店财务部管辖。大中型饭店的收银处还提供外币兑换服务，有的设立独立外币兑换窗口，有的则与收银处合并，由专人负责。在饭店经营业务中，收银工作是确保饭店经济收益的关键环节。结账业务是客人离店以前所接受的最后一项服务，由总台收银员办理。 （一）收银员的主要职责 1.根据接待处传来的住客登记单，为刚入住客人建立住客账户，并输入电脑。 2.与其他业务部门、岗位密切联系，做好住客的累计客账工作。 3.定期与接待处核对房间状态。 4.做好离店客人的结账工作，确保准确无误。 5.处理住客信贷和夜审工作。 6.提供外币兑换服务工作。 7.负责客人贵重物品的寄存和保管工作。 一、总台客账管理 （二）建账 即在客人办理完入住登记手续后，总统接待员则根据住宿登记表和预订单有关内容，按不同客人类型制作相应的账单，并连同登记表立即送交结账处。总台结账处接到接待员开具的客人账单后，按照不同类型账单予以核收并建账。 1.散客建账程序 （1）签收客人账单 （2）检查账单各项内容 （3）核准付款方式 （4）对照信用卡公司或银行机构所发“黑名单”予以核实 （5）检查有关附件如住宿登记表、预付款收据等是否齐全 （6）将客人账单连同相关附件放入标有相应房号的分户账夹内，存入 住店客人账单架中。 2.团队建账程序 （1）签收团队总账单 （2）检查总账单中团队名称、团号、人数等项目是否填写齐全、准确 （3）查看是否有换房、加房或减房、加床等变更通知单 （4）建立团队客人自付款项的分账单，注意避免重复记账或漏记 （5）将团队总账单按编号顺序放入相应的团队账夹内，存入住店团队 账单架中。 （三）记账 除了预交定金以外，客人还可以在饭店的各个部门消费。为了方便客人结账，可以把账单归总到客人的账户来统一结账，这就需要饭店及时记账。 1.散客或团队客人在店期间所发生的费用，要分门别类地将该客人按房 号设立的分户账准确记录各项费用。 2.客人支付的预订金、预付款、转记其他客人分户账及应收帐款，应分 门别类地准确记入该客人的分户账。 3.收店内业务营业点传递来的各种账单，并逐项核准项目、单位名称、 金额、日期、客人姓名、房号、客人签名及经手人签名等。 4.将核准的账单内容分别记入分户账或总账单内。 * 第三章 前厅总台业务管理 学习目标 是指企业在一定的政治、经济、文化背景下，在长期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员工所认同的本企业的群体意识和行为准则。 1.掌握入住登记程序和夜间稽核程序； 2.了解客房排房艺术和外币兑换的种类； 3.掌握问询服务的操作方法和了解收银处服务的工作范围； 4.掌握外币兑换和贵重物品寄存程序。 第一节 总台接待服务 总台接待服务是总台对客人服务全过程中最为关键的环节之一，具体表现是负责在客房销售方面提供接待服务，为客人办理入住登记手续，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是客人与饭店建立正式、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大。 一、总统接待服务概述 （一）接待准备工作 1.房态报告 2.预抵店客人名单 3.客人历史档案 4.有特殊要求的预抵店客人名单 5.预抵店重要客人名单：贵宾（VIP）、公司客户（CIP）、需特别关照的客人（SPATT）。 6.黑名单：即不受饭店欢迎的人员名单。主要来自以下几个方面：公安部门的通缉犯，当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录，财务部门通报的走单（逃账）客人，信用卡黑名单。 7.其它准备工作 饭店运行与管理所需的登记项目有： （1）客人姓名及性别 （2）房号 （3）房租 （4）付款方式 （5）抵离店日期 （6）住址 （7）饭店管理声明 （8）接待员签名 二、总台入住登记程序 （一）住宿登记表的设计 （二）入住登记程序 　　总的来说，入住的客人可分为两大类，即有订房的与没有订房的客人、团体客人或散客。 1.