1.案场服务接待类岗位操作手册..doc

1．目的： 统一规范销售界面配合人员的岗位动作标准及岗位工作流程，确保服务品质。 2.范围 试用于个前期案场各服务端口工作人员 3.内容： 3.1车场服务岗 岗位职责 维护停车区域的正常秩序 引导、指挥客户车辆按指定位置停放 为客户指引销售中心方向并回答客户询问 检查车辆异常情况 统计客户来访信息 在雨天和烈日时，主动为客户撑伞 3.1.2关键服务流程 服务 流程 行为 规范 车辆来访，主动微笑敬礼 指挥客户车辆停靠 主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临******” 客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围 工作要求及注意事项 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌 向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记，请客户签字确认 遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围 统计客户来访量，填写《停车场车辆情况登记表》 规范语言：先生/女士您好，欢迎光临金地******！（来访）欢迎再次光临！（离开时） 31.3客户信息收集与沟通反馈要求 车场岗每日填写《停车场车辆情况登记表》 每日汇总客户信息上报给案场管理岗 2销售大厅迎宾岗 2.1岗位职责 为每一位进出销售大厅的客户(开门)问好、引导、欢送 提醒销售代表客户到来 雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放 2.2关键服务流程 服务 流程 行为 规范 候客保持标准站姿 有客到，鞠躬问好 热情指引销售大厅位置 客户离开，向客户道别 工作要求及注意事项 以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别 为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确 有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”（销售类问题）“物业类问题请案场负责人做解释” 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报案场物业负责人。 规范语言：欢迎光临金地*******！（来访）欢迎再次光临！（离开时） 3.2.3客户信息收集与沟通反馈要求 每日汇总客户信息上报给案场管理岗填写《客户来访登记表》 3.3销售大厅服务岗 3.3.1岗位职责 为来访客户提供全程的休息及饮品服务 保持销售大厅开放后台面整洁 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等 收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈 3.3.2关键服务流程 服务 流程 行为 规范 迎接指引 递阅资料 上饮品（糕点） 添倒茶水 工作要求及注意事项 迎接引导： 当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼 应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意 当销售代表都在接待时，并为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，销售代表会很快来进行介绍，同时提醒销售代表关注该客人 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是**销售中心休息区，这边请” 问候的时间段标准为:08：30—11：30 早上好 11：30—14：30 中午好 14：30—18：00 下午好 关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品 在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待 饮料、糕点服务： 须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务 当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口 当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种 如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户 没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面 3.3