2007客户经理最新服务手册(定稿)..doc

北京东易日盛优质家装检定系统 BEIJINGDONGYIRISHENGYOUZHIJIAZHUANGJIANDINGXITONG 客 户 经 理 服 务 手 册 （2007版） 南阳港湾装饰工程有限责任公司 2007-2-1 第一章 客户经理职责及工作流程 职 位：客户经理 直接上级：部门主管 直接下级：本组设计师 职责总述：在部门主管的领导下，以客户为中心，全面负责所辖设计小组的人员管理、客源管理、跟踪回访、电话营销及客户接待、谈单、派单直至签单等一系列的销售组织工作。 职位要求： 衣着得体大方，有良好的礼仪，树立公司良好的形象。 面带微笑，言语和善，给同事和客户以足够的亲和力。 思路清晰，语言简洁实用、亲切热情。表达力求简单明了，易于理解。 使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。 有较强的销售意识。勇于负责，对上级、下级、产品、客户和社会抱有高度责任感。 有较强的沟通能力，具备较强的团队意识。 亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿意与他人协作。 热情，活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。 落落大方，面对客户大方得体，不退缩不张扬。 团结协作，积极配合部门主管和设计师的工作，协调设计师与客户的关系。 有较强的理解能力。善于应变，不墨守成规，积极进取。 勇于创新，对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力。 职责说明： 以客户为中心，全面负责客户的开发、接待、跟踪直至客户签单。 全面管理以业务为核心的客户资源,分析客源市场，深挖资源潜力。 按时、超额完成公司下达的各项产值目标。 全面作好家装、主材业务的开发。 积极了解行业内信息及市场小区动向，制订并组织实施合理的周活动。 每天作好咨询、电话接听、回访及电话营销、客户的接待、讲解登记，促单、签单，并当天做好各项数据的登记、汇总和分析，上报部门主管。 对于已获得的客户资源，及时准确的进行回访、开发工作，并随时向部门主管报送客户资源情况。 据客户情况作好回访，反馈等各项工作，并对所有客户进行分阶段追踪。 在客户签单时必须向客户解释使用客户服务卡的方法。 对已签单客户作好客情维护。 对已开工客户每周进行在施工地电话回访。确保客户满意度。 根据设计师考核标准做好设计师的月度排名、晋级和季度级别评定等工作。 严格按派单制派单。依据考核结果，公正合理的按照设计师派单系统合理安排设计师给客户，及时了解客户和设计师之间的沟通情况。 做好设计中心日常管理工作。 合理分配部门设计师的产值要求，并合理安排相关工作。 根据企业的近期和远期目标，结合市场环境和公司优势，制定合理的销售计划，报执行副总审批后组织实施。 根据部门整体的产值任务指标，向设计师下达销售任务，并组织贯彻实施。 每周进行销售动态、销售成本、存在问题，市场竞争发展状况等分析，提出改进方案和措施，确保销售计划的顺利完成。 控制公司不同客户对象，定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报执行副总审批后组织实施。并不断保证企业较高的平均利润水平。 联系重点客户，掌握客户意向和需求，提出签订设计、施工或成品主材合同的意向和建议，并根据公司价格标准签订相关合同。 定期走访客户，征求客户意见。不断完善部门管理，解决客户反应的各种问题。 负责处理关于设计团队方面的客户投诉。 第二章 客户经理工作行事历 每　天 每天早上配合晨会互动学习，及时对部门好的现象及不好的现象在晨会上进行学习，把需要协调的事情及时在晨会上进行沟通。 做好一天的工作计划及安排，安排设计中心员工的日常工作；对设计师工作进行管理，督促和指导；负责安排每天中午，晚上值班工作。 对来访客户进行接待、咨询、登记后，公正合理的按照设计师派单制派单。 每天及时把设计师派单情况在设计师派单表上显示出来。 每天更新并按设计师持单跟踪表落实持单客户进展结果； 对重点客户的电话回访及电话营销，对特殊在施工地的关注回访； 每天下午下班前把本组设计师促单情况上报部门主管； 每天抽出时间多学习专业知识及其他相关知识，提高自身能力。 做好一至二楼店面形象规范，及时把公司最新宣传资料齐全的放置在相应资料架中； 每天把谈单时所需资料准备齐全。、 每天下班前将当天资源和最新客户进展情况在电脑上登录完毕，作到今日事今日毕。 严格控制部门各项费用开支，监督部门各项费用的使用。 配合其它部门的协调工作。 维护一、二楼设计区域的整体效果，发现问题及时处理； 公司安排其他事务的处理。 每　周 周二上午9：00前上报周工作总结与计划； 周二上午10：00参加总经理例会； 周二下午部门例会，传达总经理例会会议精神； 组织设计师去各重点小区收集户型（正在开发的小区和正在施工的工地）； 客户的分析，单的把控与追踪； 抽时间和设计师谈心、沟通，适时进行各项培训； 根据客户资源情况及时