20110315波特货栈招商部管理手册(ok)..docVIP

嘉策商业 招商部工作管理手册 前 言 打造一支、的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力挑战。第一章 组织架构图及岗位职责 一、 组织架构图 第二章 日常工作行为准则及管理制度 一、日常工作行为准则 1、仪容仪表要求 2、客户接待要求 3、办公室环境要求 4、电话使用要求 5、电脑使用要求 二、合同管理制度 三、奖惩管理制度 1、总则 2、奖励 3、处罚 第三章 招商工作及具体事项说明 一、商业资源信息采集 二、商业资源审核 三、商业资源开发 四、商业资源管理 五、商业资源跟进 六、商业资源的合作确立 七、商业资源的承接与落地 八、客户跟进及成交事项说明 第四章 学习培训制度 一、目的 二、学习培训制度 三、学习培训知识内容 第五章 团队文化建设 第一章 组织架构图及岗位职责 一、 组织架构图 二、岗位职责 1、招商总监工作职责： 1.1控制现场招商气氛； 1.2负责与其它部门的协调工作； 1.3负责向项目总经理报告招商进度； 1.4负责制定招商部招商进度； 1.5负责制定每月招商部的工作内容； 1.6负责所有对招商有关的问题作出决策及解决； 1.7负责及时解决招商团队中存在问题； 1.8定期向公司提交各招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料分析等； 2、招商经理工作职责： 2.1收集联系跟进各大渠道资源，完成与渠道的合作； 2.2制定本招商计划和总体任务的分解方案，及时掌握的客户情况负责公司合同及其他文件资料的管理、归类、建档和保管工作负责协助人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理负责的投诉记录，协助有关部门妥善处理各种会议的记录 5.8负责招商部物资的管理及登记； 5.9 负责协助招商并进行招商部英文资料的翻译。 第二章 日常工作行为准则及管理制度 一、日常工作行为准则 1、仪容仪表要求 1.1 员工在上班时间内，应尽量以商务休闲装为主，风格不宜过分另类大胆。 1.2 仪容仪表的总体要求是：得体、大方整洁。 1.3 男职员的着装要求：不宜着无领T裇；着衬衣时，不宜挽起袖子或不系袖扣；必须保持衣装整齐、干净；衣袋中不要多装物品。 1.4 女职员上班不得穿运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服。 1.5员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，不允许留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。 1.6 各部门负责人应认真配合、督促属下员工遵守本规定，执行力度将作为绩效考核的依据之一。 2、客户接待要求 2.1电话咨询商家的接待： 2.1.1电话铃响3声以内必须接听，使用波特货栈服务用语：您好！嘉策商业，请问有什么可以帮到您？ 2.1.2招商人员根据服务规范，耐心细致地接听商家的咨询电话，简要回答商家的问题，引导商家来项目地现场考察。 2.1.3由接听电话的招商人员将商家信息登记在来电/来访商家信息登记表中，特殊问题及时反映处理。 2.1.4如果商家要求发送项目的资料，应在当天下班前发给商家，第二天再通过电话方式再次联系商家。 2.1.5商家来电后当天，以短消息的形式感谢商家的来电，并在此邀请商家来项目地现场访问。 短消息样本：X先生/小姐您好，我是嘉策商业招商部XX，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我的电话：XXXXXX，愿XXXX 2.1.6电话咨询商家接待流程（流程图）： 流程 内容 电话接通 问候语：您好！嘉策商业。请问有什么可以帮到您的？ 商家说明来电原因 判断商家类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？ 标准介绍词 首次拨打：标准介绍词，说明打电话的原因。 非首次拨打：转由跟进人接听，针对商家提出问题，做出特定回答。 询问商家情况 介绍后询问商家还有什么不清楚地，并且给予回答—邀请商家到项目现场考察， 留联系方式 留下商家的联系方法，并询问是否需要发送项目资料 电话结束 结束语：感谢您的来电，谢谢！ 商家信息登记 在《客户来电来访信息登记表》中记录商家信息 2.2上门商家的接待： 2.2.1商家上门时，必须主动面带笑容上前迎接；迎接商家后，应先开招呼对方，向商家问好，或说“欢迎光临”并询问商家意向；当商家表明意愿，需为商家冲茶倒水在介绍时，除书面资料外，；随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得商家的好感及信赖；不论，离去时，应起身相送至，并说；中午休息时间，值日人员须接听电话及接待商家；不准大声喧哗 2.3.6不准挑商家、抢商家。 2.3.7不准对商家不理不睬、表现出漫不经心的