佐丹奴店长工作手册(得立)..doc

前 言 店长，作为店铺的经营管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的灵魂，发挥着火车头的作用，在整个经营和管理中起着承上启下的作用。 许多店长对自己的角色是这样认识的，一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长，家长要操心这个家的所有问题：人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。 在得立公司则希望店长是一名优秀的导演，店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲个每一位光顾的客人。故事讲得好不好，客人爱不爱听全凭店长的组织、策划和安排、带动。 无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是店铺的核心。 因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。 一、店长的基础 1、店长的角色 代表者：代表公司对店员进行管理；代表公司处理跟主管部门、顾客等人的关系；代表员工对公司提供一些建议；代表客户对公司反应一些市场信息。 管理者：经过公司授权，对店铺（人、货、场）进行管理，并对销售状况负责。 经营者：以一个老板的心态，对店铺进行经营,指挥店员进行高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足客户的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理是相对较死板的、被动的，而经营是灵活的、较主动的。 2、店长的职责 对公司负责，并确保目标达成，不断提升品牌形象和品牌知名度。 对员工负责，确保员工个人的职业生涯发展，给员工创造一个好的工作条件、氛围和前景。 对客户负责，以提供能满足需求并能体现其价值和身份的产品。 对自己负责，在其位，谋其责，店长要确立正确的人生观，不断努力提升自己、展现自己的价值。 3、店长的日常工作要点 作为一个有责任心的店长，一定要做好本职工作，留心每天的工作细节，才能起到以身作则的模范作用。店铺一天的营业流程分为三个时段：营业前、营业中、营业后，因此店长每天的工作都必须严格按照规定的工作流程进行，以把握好店铺营运和人员管理的重点。 做好营业前的准备工作是顺利开展当天营业工作的基础，店长每天都必须带领员工仔细完成营业前的各项准备工作，为店铺创造一个崭新的开始。 完成了营业前的相关准备工作之后，店铺马上要正式开始营业，迎接顾客进店购物。 当天营业结束后，店长还需要做好当天的总结工作，包括销售情况总结、顾客档案整理、各类报表的填写等。 工作阶段 工作流程 注意事项 营业前 店员报到 每天提前15分钟到店，进店后开启电器及照明设备，做好店员签到考勤，查看留言本上的昨日留言及营业状况，待店员到齐，召开早会。 晨会 早会由店长主持，当班店员必须参加，议程包括： 1．检查仪容仪表、制服、工牌； 2．前日营业情况的分析，工作表现的分析，制订当日营业目标； 3．提出当日工作要求：服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客反馈； 4．注意每位店员情绪，提高其工作意愿； 5．培训新员工，作每天一款的卖点介绍，交流成功售卖技巧； 6．公司政策和当天营业活动的传达公布； 7．鼓励、表扬优秀店员； 整理 1．指导清理店内卫生，整理货品分区进行； 2．准备销售工具，例如：画册、账本、单据、剪刀、包装袋等； 3．检查卫生。 收银准备 店长指导收银员准备工作（限于独立收银店使用） 开工仪式 1．店长带领店员唱歌或玩游戏，迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切； 2．店长带领店员高呼开工口号。 营业中 正式营业 1．巡视货场，带领店员向顾客打招呼，并检查、补充货场； 2．注意整个卖场的氛围； 3．专卖店的店长需督导收银工作，掌握销售情况，并及时提醒、鼓励店员； 4．及时主动协助顾客解决消费过程当中的问题； 空闲安排 1．比较空闲时可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料等； 2．维护卖场、库房的环境整洁，及时更新橱窗、模特展示，货品陈列； 3．收集市场信息，做好销售分析。 交接班 1．交接班时要注意店铺安全，以防人多手杂而丢失货品； 2．安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落顾客； 3．将上一班情况交代给下一班，鼓励交班店员精神饱满； 4．整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作； 5．交接班要以迅速、准确、方便为准则。 营业后 核定目标 当天销售情况总结，核对是否实现早例会所订目标。 分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进工作方法，促进销售业绩。 整理顾客档案 方便顾客服务、跟踪反馈信息。 完成各种报表 包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等。 货品清点和补充 及时做好