全面质量管理(tqm)实施和推动手册指南-方法和步骤..doc

全面质量管理(TQM)实施和推动手册指南-方法和步骤 　　全面质量管理(TQM)与ISO9000族是人们在解决质量问题时所运用的方法、手段不断发展和完善的产物。作为质量管理学说休系发展的两个阶段，它们既有内在的联系，又有实质区别。而明确这种区别与联系，对于指导我们的质量管理具有重要作用。 一、TQM与ISO9000的联系 　　1、理论基础相同。质量管理先后经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个实践阶段。而这些实践活动，逐步形成和丰富了质量管理学的基本原理和理论，并使其成为一门独立的学科。任何一种标准都是理论与实践相结合的产物。ISO9000族材料亦如此。因此，TQM与ISO9000的共同基础是质量管理学；ISO9000族标准是质量管理学理论发展的基础上，与TQM实践相结合的产物。 　　2、最终目标一致。两者都突出以一个组织的全员参与而使本组织(企业)的产品(服务)质量提高，达到顾客满意为两者的共同目标。 　　3、强调不断进行质量改进。两者都认为质量是一个螺旋上升的过程。循环为工作程序。每经过一个循环，质量便提高一次。而ISO9000族标准中，专门在ISO9004-4这一标准中，明确提出质量改进目标、组织、策划、衡量，并提供11种工具和技术供使用。因此，两者都注重通过过程质量改进来不断改进产品和服务质量。 　　4、重视应用现代统计技术和现代管理技术。两者都强调采用多种多样的方法进行质量管理，包括现有的和待开发的技术和方法。ISO9000强调应用多种统计技术和方法，特别是在进行质量改进时，介绍推荐了调查表、分层图、水平对比图、因果图、控制图、直方图、排列图等11种工具和技术。 二、TQM与ISO9000的区别 　　1、ISO9000作为质量管理和质量保证标准，具有标准的属性，实现了质量管理的有序、统一、规范并保持相对稳定性。TQM则是质量管理学说发展到一定阶段的一种新的理论，是一个实践的、不断改进的过程。 　　2、ISO9000族标准是从购买方(顾客)的角度向企业提出质量管理和质量保证方面的要求，强调符合性。TQM则是从组织(企业)本身的角度出发，动员组织(企业)的各方面参与质量管理工作，强调质量的不断改进。 　　3、ISO9000重视过程，强调所有工作都是通过过程控制来实现；TQM重视结果，强调发挥人的主观能动性和创造性。 　　4、ISO9000族标准主要反映欧美的管理哲学，而TQM则反映现代管理思想，强调在不断变化的客观条件下，其质量管理自主计划、自主实施、自主检查、自主提高。 一、 全面品质管理（TQM）的内涵： 　　1、 持续改进是与组织文化与生俱备的观点 　　2、 所有过程的相互一致和协调（包含主要和支援过程） 　　3、 技术性与组织性管理问题的解决。 二、 成功推行TQM所需要的品质理念： 　　1、 品质不是品管部门或品管专家的专责，而是组织所有人员的责任。尤其是领导作用的发挥，最高领导者的承诺和参与。所以戴明博士有这样一句话：品质是在董事会的会议室中制造出来的。 　　2、 通过良好的管理、设计、生产、检查和品质宣导，在组织全体成员中形成强势的品质文化：品质是习惯出来的。 　　3、 TQM是以顾客为导向的，组织内所有成员都要融入到对顾客的服务当中去。要求把增强外部顾客满意的观念引入企业内部，在事务流程中，把下位接办者作为自己的顾客，让内、外部顾客的观念深植到组织内每一个人心中。 　　4、 TQM的精神核心是持续改善：PDCA管理工具的使用，建立一个能使所有员工寻求持续改进的环境，QCC等小集团的改善活动，QC手法的使用，SPC以及实验设计和田口方法等品质改善工具的使用。 　　5、 TQM强调团队精神、协调合作。TQM运做中需要成立许多跨部门的改善工作小组，而品质机能展开QFD在各阶段的展开中同样需要相关部门的通力合作。组织规划的良好进行，才可以进行好人力资源管理，品质改进先从人的改进（品质意识、职业道德）开始。 　　6、 推行全面的教育训练：品质观念的改变（如注重预防，品质是价值体现，品质提升同时还可降低成本，缩短工作时间，而并非是仅仅追求零缺点），品质文化的形成，团队精神的建立，以及品质应用技术的熟练应用与革新，持续进行全面教育训练是比不可少的，而且要做好短、中和长期教育训练规划。 　　7、 企业价值链和供应链管理的应用。与客户和供应商之间建立起良好的资讯沟通、回馈系统，以更好服务客户，增强企业竞争优势。 三、 TQM 推动者指南： 　　1、 发挥领导作用? 　　2、 在组织范围内建立认知，组织纪律要求日复一日应用新行为，直至成为习惯。 　　3、 建立开放的沟通渠道 　　4、 目标的坚持和持续改进 　　5、 以顾客为中心 　　6、 及时、不定期地