农信社(银行)服务规范手册..docVIP

第一章 服务行为准则 服务行为准则是规范员工服务行为的依据，也是评价员工职业行为好坏的标准，全体员工不仅要自觉遵守，也要及时、主动制止违反准则的行为。 第一节 服务理念 贵州省农村信用社的服务理念是：客户需求至上，服务创造价值。具体解释为：以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优质、周到、快捷的金融服务，用服务为企业创造价值，用服务为客户创造财富，用服务赢得客户的尊重和信赖。 第二节 服务原则 一、尊重原则。将对客户的重视、尊敬、友好放在第一位，体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 二、客户至上原则。以客户需要为中心，在符合一定原则的前提下，最大限度地满足客户的正当需求。 三、真诚原则。言行一致，待人以诚，言行举止发自内心而自然表露。站在客户的角度思考问题，解决问题，做到用心服务。 四、一致原则。对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一，不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，对每一位客户均提供主动、周到、耐心的服务。 五、主动原则。服务行为和态度积极主动，使客户高兴而来，满意而归。 第三节 服务准则 一、真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。 二、文明服务。坚持微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有欠声，走有送声”。 三、规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。 四、优先服务。当解决客户服务需求与处理内部事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理内部事务。 五、品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。 六、安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。 第四节 职业道德 一、忠于职守、爱岗敬业。爱社爱岗，具有强烈的工作责任心，严格执行相关操作规程。 二、诚信亲和、尊重客户。树立客户至上、信用第一的服务意识，讲信用，守承诺，对客户的合法权益高度负责。 三、精诚合作、密切配合。牢固树立全局观念和整体意识，服从、服务于大局，积极配合相关部门及人员的工作。 四、求真务实、开拓创新。以求真务实的精神，扎扎实实开展工作，以开拓创新的精神，不断改进和创新服务，提升服务能力，实现一流服务。 五、公平竞争、恪守商业道德。不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不贬低同业的产品或服务。维护单位利益，珍惜单位荣誉，保守单位秘密。 第二章 仪容仪表规范 员工的仪容仪表代表着企业的形象，良好的仪容仪表，是员工上岗工作的基本要求。 第一节 仪容 一、男士 （一）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领。 （二）面容：养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼镜，应保持镜片清洁。 （三）口腔：保持口腔清洁，早、中餐不吃葱、蒜等有异味的食品，不在早、中餐饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 （四）耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 （五）手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （六）身体：应勤洗澡，勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 二、女士 （一）发式：头发需勤洗，不染浅色或过于夸张的颜色，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用单位统一的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。 （二）面容：面部应保持清洁，佩戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。 （三）口腔：保持口腔清洁，早、中餐不吃葱、蒜等有异味的食品，不在早、中餐饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 （四）耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。 （五）手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。 （六）身体：应勤洗澡，勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。 第二节 着装 一、男士 （一）工作时应身着单位统一的制服，佩带统一的领带。制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全； （二）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜； （三）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带，穿深色袜子，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。不得穿着运动鞋、布鞋、凉鞋。 二、女士 （一）工作时间身着单位统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全； （二）头花、方巾要按照规定配戴整齐规范； （三）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内； （