售后服务工作手册..docVIP

南昌矿山机械有限公司 售后服务部服务人员 工 作 手 册 二0一一年二月重编 （二00八年八月编制） 南昌矿山机械有限公司 售后服务部工作手册 目录 第一章 总则 第二章 售后服务部组织结构 第三章 售后服务人员的岗位职责 第四章 售后服务人员工作纪律 第五章 售后服务工作流程 第六章 售后服务部资料和档安管理 第七章 售后服务人员培训 第八章 售后服务部零配件管理 第九章 售后服务人员的绩效考评 第十章 售后服务管理办法及工作表格 第一章：总则 第一条：规范售后服务部门售后服务工作各项业务流程，明确其流程中工作联系与内容。加强售后服务工作管理，提升企业品牌，提高市场竞争力。 第二条：落实、实施公司的售后服务管理制度售后服务人员售后服务人员售后服务人员 第三章：售后服务人员工作职责 第三条：售后服务部经理工作职责：负责公司售后服务部日常工作的安排、协调管理；负责售后服务工作的技术统计、数据综合分析总结和信息的整理、反馈；协调公司内部各部门之间工作，协助分管副总完成售后服务目标。 第四条：售后服务人员工作职责：负责完成本区域内的售后服务工作任务。即设备安装调试工作；设备质量事故处理工作；客户回访跟踪服务工作；零配件销售工作。周明华、方海青负责四川、重庆、云南、贵州区域售后服务工作；李建平负责华北、东北区域售后服务工作；、胡云星负责其他区域售后服务工作。常驻公司销售部区域办事处，每二个月左右回公司进行有关培训和学习。 第五条：掌握和熟知所有售后服务工作流程及相关技能知识、服务市场现状表达能力能够到现场利用现场条件立解决问题应变能力。不计较个人得失奉献精神对有礼貌处理一定的关系及时搜集和各种相关。建立并保管好售前和售后服务档案。认真保管和护售后服务工具。活动扳手、套筒扳手、呆扳手、扭力扳手售后服务培训 现场清点 验货交接 安装调试 发货 安排生产 反馈 派出 服务工程师 人员培训 性能考核 第十七条：设备安装调试工作流程是规范售后服务人员进行设备安装、调试、运行、维护保 养和人员培训等售后服务活动的工作程序。 第十八条：销售部接到客户要求按合同规定提供设备安装调试售后服务的电函时，并根据客户反馈信息填写《售后服务申请表》。 第十九条： 根据销售部提供的《售后服务申请表》，售后服务部首先对客户信息（单位名称、地址、联系人和电话、合同提供的设备型号和数量等）进行详细了解，对售后服务工作进行初步安排、或进行分析、或提出建议和措施。售后服务部会同有关部门填写好的《售后服务申请表》，交分管副总审批，最后售后服务部经理确定派出服务人员前往现场服务，并将《售后服务申请表》存档。 第二十条： 售后服务人员接到客户进行设备安装、调试、运行、维护保养和人员培训等售后服务任务后，按设备安装调试售后服务工作流程图规定，核对公司相关部门的发货清单和装箱单（核对合同中定购的设备及备件名称、数量等），准备有关服务表格、资料和器械。 第二十一条：按照设备安装调试技术要求和设备安装调试售后服务工作流程图进行规范服务。根据现场服务情况认真如实填写《售后服务备忘录(日志)》、《设备到货清点报告》、《设备安装 出发前 准备 现场调查 反馈 反馈 反馈 派出 检查分析 服务工程师 维修处理 零部件赔偿 检查测试 试运行 第二十四条：质量故障处理售后服务流程是规范客户原因调查改善追踪迅速 电话回复 信函回复 出发准备 反馈 派出 客户座谈 现场考察 数据采集 收集信息 第三十四条：客户回访售后服务流程是规范售后服务人员了解客户对公司产品的性能、使用、维护保养的信函回复、电话回访和现场走访等售后服务活动的工作程序。 第三十五条：售后服务部制订的公司每年客户定期回访计划，大客户、重点客户每年至少必须现场走访二次，每月至少必须电话回访一次；一般客户每季度至少必须电话回访一次。各区域售后服务人员根据区域客户自行安排。 第三十六条：售后服务人员每次设备安装调试服务或质量故障处理服务完成后两周内必须对客户进行电话回访。认真填写《电话回访跟踪问卷表》，并提交此表售后服务部存档。当客户有遇难问题或需技术支持时必须电话直接回答或八小时内传真、邮件等信函回复。 第三十七条：售后服务人员进行现场走访必须领取部门经理签写的《售后服务申请表》，每次定期走访客户前必须了