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康乐部工作手册 编 号：AJD6400-0700 版 次：A 受控状态： 2009年8月6日发布 2009年8月实施 1． 部门职责 温泉养生馆作为京东第一温泉度假村的娱乐部门，主要职责为： 1.1 负责康乐服务实现过程的程序和规范的策划，并形成文件规范康乐服务工作； 1.2 负责酒店康体设施及泳池的日常运作管理； 1.3 为客人提供健身、娱乐等相关服务； 1.4 为客人提供桑拿、按摩及蒸气浴等服务； 1.5 负责本部门涉及到的标识和可追溯性管理； 1.6 负责本部门相关环境绩效的管理；向客人宣传环保知识；节能降耗。 1.7负责本部门服务活动的自查及不合格服务及客户投诉的处理，配合其他部门做好服务配套工作。 2．部门管理目标 2.1 康乐部负责保证噪声排放达标； 2.2 顾客对康乐服务的满意度达80%； 2.3 控制本部门工作人员及本部门的服务外包方不发生环境污染事故； 2.4 降低能耗，在财务预算基础上，节电2％，部门节纸量为部门用纸总量的5% 3．部门组织机构图 4．部门角色分布表 岗 位 旺季人员定编 淡季人员定编 经理 1名 1名 副经理 1名 1名 主管 3名 3名 领班 9名 9名 男桑服务员 10名 6名 女桑服务员 6名 4名 VIP服务员 4名 3名 二、三楼服务员 6名 4名 休息厅（含歌厅）服务员 4名 3名 前厅（含领位、鞋吧） 10名 6名 内水区服务员 8名 6名 外水区服务员 1名 1名 救生员（含水质监测） 4名 4名 健身馆服务员 8名 6名 保洁员 4名 4名 文员 1名 1名 库管 1名 1名 DJ师 1名 1名 合计 82名 62名 5． 康乐部岗位说明书 5.1 康乐部经理岗位职责： 直接上级：主管副总 直接下级：康乐部副经理 管辖范围：康乐部 5.1.1 负责康乐部的管理、经营和服务工作，向主管副总报告工作； 5.1.2 编制年度预算和各项业务计划； 5.1.3 沟通本部门与其他部门的联系； 5.1.4 广泛听取、搜集宾客的意见，不断改进工作； 5.1.5 审阅每天报告，关注客情，抓好经营计划； 5.1.6 做好政治思想工作，关心员工生活抓好部门精神文明建设； 5.1.7 完成上级领导交办的其他工作。 康乐部副经理岗位职责： 直接上级：康乐部经理 直接下级：大堂副理、温泉养生馆主管、健身馆主管 5.2.1 协助经理做好职责范围内的各项工作，对经理负责。 5.2.2 根据经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保工作的优质、高效。 5.2.3 负责监督、检查工作计划的落实，及时发现问题，并提出解决方案。 5.2.4 建立与宾客的友好关系，广泛听取宾客的意见，不断改进工作。 5.2.5根据实际工作情况，将具有特殊的、重要的普通性的反馈信息整理成文供经理决策。 5.2.6 经理不在时主持部门全面工作。 5.2.7 完成领导交办的其他工作。 5.门票开好后，接待员迅速核查人数和手牌，同时请客人签单，如宾客因其它原因拒签，应及时上报，做出相应协调。 6.接待员将门票录入后将第一联交给收银员，第二联传递鞋吧。 7.晚班彻底恢复卫生，关闭所有设备设施，经领班检查后方可下班； 8. 整理账单统计部门当天接待情况，做好接待日报表。 6.1.7 温泉养生馆鞋吧服务员工作内容 1.准时到岗，参加班前点名。 2.阅读交班笔记。 3.清理鞋柜及吧台内外卫生，做好迎客准备工作。 4.服务员应主动问候，并协助客人换鞋，在手牌记录本上登记。客人换完拖鞋后，服务员应将鞋按号入柜。 5.认真为宾客擦拭皮鞋。 6.客人换完鞋后，服务员指引客人到相关消费区域。 7.随时核对客人皮鞋与记录本上的手牌号码，发现问题及时报告领班并与其它岗位联系。 8.客人消费完后服务员应引领客人到前台结账，凭结账凭证为客人换鞋。如果客人拒绝结账或纠缠不清，应根据情况及时报告上级解决。 9.认真整理账单，写好交班笔记。 10.清理当天垃圾，整理鞋吧物品。 11.由领班检查完卫生后离岗。 6.1.8 温泉养生馆桑拿更衣区服务员工作内容 准时参加点名→检查仪容仪表、接受相关工作安排 上岗查看交班笔记，盘点商品→对相关事务分轻重缓急进行处理 检查一更区域的所有设施设备→顶棚、墙面、梳妆台、门、灯、空调、更衣凳、其他，发现问题及时报给领班 恢复岗位卫生→清理一更所有地面和窗台，对梳子进行清洗（早/晚），更换更衣凳大巾并对横梁进行抹尘（早/晚）， 补充客用品及商品→补充抽纸巾、棉签、手提袋、大巾、中巾 完成上级交办的其他工作→做计划卫生（含用餐） 正常接待客人→主动迎接来往客人，协助客人更衣，引导客人洗浴，对区域商品进行推销，与水区及前厅