服务点管理手册..docVIP

服务点管理手册 一 服务理念 安全 美味 健康 二 质量方针 快速、安全、准确、周到，客户的满意，我们的追求。 三 服务点操作要求 负责美食淘半成品接收、保管、发放、回收和引导等工作，做到安全、卫生。 1.接收半成品时需核对数量、菜品、品相，无误后方可签字入柜； 2.负责半成品搬运、保管、发放，如有发现明显挤压变形、破损等需要二次包装； 3.为了半成品便于查找和提货，存放需按照菜品（或数字单双）分开码放； 4.出于对客户和半成品负责的态度需核对提货人订单号和手机号码； 5.如有半成品质量的问题，无条件予以退换并进行签字登记； 6.美食淘提供的半成品、成品及相关产品在次日14：00前未提走，及时通知对方； 7.负责展示柜和菜品及周围清洁卫生管理工作； 8.负责展示柜、菜品、宣传单页、物料等安全工作。 五 考核要点 服务点名称 考核时间 年 月 日 项 目 具体考核数据 得分 准时入柜 ①以配送车辆到达时间为准。 ②以抽查方式监督服务点半成品入柜情况。 ③发现一次减5分，发现2次减10分。 ④当月无延迟，计20分。 数量准确 ①清点实地半成品与清单是否一致。 ②以抽查方式核查半成品数量是否与清单一致。 ③发现一次减5分，发现2次减10分。 ④当月无数量错误，计20分。 码放整齐 ①码放要求：数字（或菜品）单双分开，半成品以数字从大到小排序。 ②以抽查方式监督服务点半成品码放。 ③发现一次减5分，发现2次减10分。 ④当月无数量错误，计20分。 发放准确 ①服务点需核对收货人与订单是否一致。 ②如发放错误则赔偿销售价格，造成投诉的需承担相应责任。 ③发现一次减5分，发现2次减10分。 ④以抽查方式和客服投诉为基准。 ⑤当月无发放错误，计10分。 卫生（6S） ①保持冷柜清洁，无遮挡物和污点。 ②保持地面和周围清洁，无明显垃圾。 ③保持半成品外观干净，无皱点。 ④以抽查方式检查服务点卫生。 ⑤发现一次减5分，发现2次减10分，无异常10分。 客服服务 ①服务点引导和服务客户收货，及关注公众号。 ②若客户投诉服务态度，减10分，投诉半成品品质，直接退换和退款。 ③服务点负责收集客户问题和想法，向公司反馈。 ④以抽查方式检查服务点服务。 加减分项 ①客户表扬，加5分，合理化建议5分。 ②服务点提供虚假信息，减5分。 ③其他未尽事项，有很好的建议或其他。 ④最高分10分。 批评80分以下 及格80-90分 90分以上优秀 评语： 六 附则 送 货 单 日期： 年 月 日 服务点： 菜品 数量 备注 合计： 仓库： 送货人： 签收人： ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------