案场操作手册..docVIP

****项目运营中心 案场操作手册 第一部分 案场管理制度………………………………………………………02 案场管理标准………………………………………………………02 销售会议管理制度…………………………………………………06 销售管理制度………………………………………………………08 客户确认制度………………………………………………………11 第二部分 案场工作表格………………………………………………………14 第三部分 案场各阶段工作内容………………………………………………20 第四部分 案场培训内容………………………………………………………22 第五部分 宣传物料……………………………………………………………23 第一部分 案场管理制度 案场管理标准 销售人员职责 ◆ 遵循公司业务以及行政管理制度，勤学好问，努力提高自身业务素质及专业技能。 ◆ 销售文档、按揭资料的收集、整理；销控表格的制作，销售日报的上报。 ◆ 客户销售接待与谈判，进行客户跟踪，与客户建立良好的关系，最终达成销售业绩，完成公司下达的个人任务指标。 ◆ 客户信息的收集、分析，详细登记客户记录，积累客户，为项目销售提供充足的客户信息。 礼仪和接待规范 ???为规范公司代理项目案场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进销售任务的圆满完成，特制定本规定。 ???现场所有人员必须执行本规定之各项条款。 ???各级管理人员，均按此规定对项目案场业绩完成状况进行监督、指导、检查。 ???? 项目内容：(一)班前准备 具体内容 标准要求 工作时间 8:30-18:00，准时到岗。 1、着装 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工着裙装，以浅色长袜为宜。 工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌。岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。 2、个人卫生 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。 面部：保持面部干净。使用的化妆品香味不宜过浓； 女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。 头发：男员工保持发型庄重，不染发； 女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后。 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。 ?????上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。 3、环境卫生 必须在9：00以前清洁完毕。 售楼处内部如接待台面、桌椅不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观。 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。售楼处外墙玻璃要坚持定期卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。 4、设施设备 备齐各自使用的办公用具。 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。 洽谈桌椅摆放整齐。照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。 各售楼处的音乐按公司统一要求播放。 5、心理准备 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。 项目内容：（二）接待礼仪 具体内容 标准要求 1、站位 如客户来访，轮值首席销售人员首先站立，作好迎宾及接待状态。 2、站姿 躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 双臂：体前交叉或放于身体两侧。 双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。 3、服务仪态 自然、不做作。在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。 4、语言 在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。 5、礼节 普通礼：面对客户不能只点头不躬身； 握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。 普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。 6、引领客人 走在客人前方右侧。 拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 遇门槛或阶梯要提醒客人“请留神”。 7、拉门 手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。 8、让行 正面遇见客户要主动让行，同时问好，不得抢道。 9、坐姿 入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。 女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。 10、视线、神情 客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。 避免斜视等不礼貌神情。交谈时，保持与客户平视，以示尊重、亲切。 若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。 11、称呼礼节 员工应尽力记住客户姓氏，当再次来访时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。 注意称谓标准，男士称先生，女士称