服装品牌店员导购手册1.1..docVIP

店员导购手册 目录第 1 章 前??言? ? ? ? 21.1 组织结构? ? ? ? 21.2 店员的职责? ? ? ? 21.3 服务原则? ? ? ? 31.4 服务仪容? ? ? ? 31.5 日常营业流程? ? ? ? 3第 2 章 售前准备? ? ? ? 42.1 销售区准备工作? ? ? ? 42.2 收银区工作? ? ? ? 5第 3 章 售中服务? ? ? ? 73.1 销售区工作? ? ? ? 73.2 收银区工作? ? ? ? 10第 4 章 售后－处理投诉? ? ? ? 134.1 售后服务的原则? ? ? ? 134.2 售后服务内容? ? ? ? 134.3 售后服务的接待? ? ? ? 134.4 售后服务技巧? ? ? ? 144.5 售后服务记录? ? ? ? 15第 5 章 忙碌时的待客法? ? ? ? 165.1 销售区? ? ? ? 165.2 收银区? ? ? ? 16第 6 章 空闲时的工作? ? ? ? 176.1 销售区? ? ? ? 176.2 收银区? ? ? ? 176.3 交接班? ? ? ? 17第 7 章 营业结束? ? ? ? 187.1 营业结束的工作流程? ? ? ? 187.2 销售区? ? ? ? 187.3 收银区? ? ? ? 19第 8 章 奖罚条例? ? ? ? 208.1 奖励条例? ? ? ? 208.2 处罚条例? ? ? ? 208.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度? ? ? ? 228.4 实施说明：? ? ? ? 228.5 员工等级评定标准? ? ? ? 231.1 组织结构专卖店结构：专卖店经理?? ???店长　　　　店员1.2 店员的职责? ? ? ?( 上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。? ?( ? ? 做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。? ? ? ? 上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。(? ? ? ?( 任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。? ? ? ?( 上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。? ? ? ?( 营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。? ? ? ? 不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。(?( ? ? ? 不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。? ? ? ?( 不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。? ? ? ?( 不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。? ? ? ?( 有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。? ? ? ?( 营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。? ? ?( ? 保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。? ? ? ? 及时做好收市工作。违者罚款20元。(? ? ? ?( 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。? ? ? ??( ? ? ? 掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。? ? ? ? 妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。(? ? ? ?( 认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款30至100元。? ? ? ?( 以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。? ?? ?? ?? ?? ? 1.3 服务原则(参看服务手册)1.4 服务仪容（参看服务手册）1.5 日常营业流程进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店第2 章 售前准备2.1 销售区准备工作? ? ? ?( 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到? ? ? ? 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。(? ? ? ?( 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。?( ? ? ? 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。? ? ? ?( 清洁