_产品、服务和品牌：构建顾客价值.pptVIP

Note to Instructor Intangibility refers to the fact that services cannot be seen, tasted, felt, heard, or smelled before they are purchased. Inseparability refers to the fact that services cannot be separated from their providers. Variability refers to the fact that service quality depends on who provides the services as well as when, where, and how they are provided. Perishability refers to the fact that services cannot be stored for later sale or use. * Note to Instructor Discussion Questions Have you ever been disappointed in an airline? Did you fly that airline again? Good service recovery can turn angry customers into loyal ones. In fact, good recovery can win more customer purchasing and loyalty than if things had gone well in the first place. Therefore, companies should take steps not only to provide good service every time but also to recover from service mistakes when they do occur * 服务的本质和特点 服务 不可分性 服务与服务提供者不可分割 可变性 服务的质量取决于提供服务的人员、时间、地点和方式 易消失性 服务不能储存起来供日后销售或使用 无形性 服务在购买之前看不见、尝不到、摸不着、听不到、闻不到 服务营销 * 服务的本质和特点 服务 不可分性 服务与服务提供者不可分割 可变性 服务的质量取决于提供服务的人员、时间、地点和方式 易消失性 服务不能储存起来供日后销售或使用 无形性 服务在购买之前看不见、尝不到、摸不着、听不到、闻不到 服务营销 * 除了传统的营销战略，服务企业通常还需要其他战略 服务—利润链 内部营销 互动营销 服务企业的营销战略 服务营销 * 服务—利润链把服务企业的利润与员工和顾客的满意连接起来 内部服务质量 满意且高效的服务员工 更高的服务价值 满意且忠诚的顾客 健康的服务利润和增长 服务企业的营销战略 服务营销 * 四季酒店 四季酒店是一家国际性奢华酒店管理集团，总部设于加拿大多伦多，1961年由伊萨多·夏普（Isadore Sharp）先生创办，2014年为止已在38个国家拥有92家酒店及度假酒店，并有超过60项酒店发展计划正在酝酿中。四季酒店被Travel + Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一。除创始人夏普先生之外，比尔·盖茨（Bill Gates）和阿尔瓦利德·本·塔拉尔王子（Prince Alwaleed Bin Talal）也是四季酒店集团的大股东。 * 四季酒店 品牌文化 1.高度定制化服务 四季希望全球九十多家四季酒店成为中国高端宾客在境内外旅游的首选，深入了解宾客，为他们带来定制化的服务体验。 2.待人如己的法则 四季酒店集团吸纳了大量的优秀人才。几十年前，四季就开始践行“待人如己”的法则。这一法则指导四季对宾客、商业伙伴、投资人以及内部人员之间的所有沟通 * 四季酒店 工资水平排名25%-10%，有退休和利润分享计划 所有员工定期、免费在酒店的自助餐厅里一起用餐 免费房间。在职6个月，可每年免费在四季酒店里住3个晚上。一年后，会增至6个晚上。 * 服务企业的营销战略 服务营销 顾客 内部营销 外部营销 互动营销 员工 企业 * 内部营销指服务企业必须引导和激励与顾客接触的员工和提供支持性服务的员工，促使他们以团队的形式展开工作，使顾客满意 内部营销必须优先于外部营销 服务企业的营销战略 服务营销 * 互动营销意味着服务质量很大程度上取决于服务接触过程中买者与卖者之间彼此互动的效果 服务差异化 服务质量 服务生产率 服务企业的营销战略 服