PNYW2011-68基于制定并下发《西部航空老年人旅客票务操作规定》的通知.docVIP

西部航空有限责任公司 国内业务通告 收件方：西部航空直属售票处、海航各营业部发件方：西部航空市场营销部 签发人：郭宏 经办人：朱紫伊 联系电话：023 页数：10 抄送：西部航空计财部、海航计财部、海航市场部各营业部 □请到取 请回复 □请签收 请查阅 急件 关于制定并下发《西部航空老年人旅客 票务操作规定》的通知 为进一步规范、完善西部航空老年人旅客票务操作规定，提高老年人旅客服务质量，从而提升西部航空服务品质，结合公司实际情况，经市场部研究决定，特制定并下发《西部航空老年人旅客票务操作规定》。具体操作规定如下： 一、定义 根据《中华人民共和国老年人权益保障法》第二条规定，老年人是指六十周岁以上的公民。 二、分类 一般情况下，按照老年人服务需求，将老年人旅客分为：无特殊服务需求老年人旅客、一般服务需求老年人旅客和特殊服务需求老年人旅客三种类型。 ㈠ 无特殊服务需求老年人旅客：指身体健康或自认为身体健康，有自理能力，在航空旅途过程中不需要航空公司给予特别照顾的老年人旅客。此类旅客可按一般旅客进行运输。 ㈡ 一般服务需求老年人旅客，指因年龄偏大，在航空旅途过程中需要航空公司提供某种或多种服务的老年人旅客。 ⒈ 一般服务需求老年人旅客需求内容： 类型 范围 一类 对乘机流程和环境不熟悉，无法顺利办理登机牌、候机、上下飞机、到达领取行李整个过程，需要安排人员给予引导；需要特殊机上座位；其他非涉及健康类的一般服务需求。 二类 因为身体年迈，短距离（一般在约200米以内）可自行行走，但长距离（约200米以上）行走体力不支，需要轮椅代步；因自身身体原因，需要特殊餐食；身体残疾或年迈，需要手杖或拐杖支撑行走；其他涉及健康类的一般服务需求。 ⒉ 此类旅客在购买客票时，须在西部航空直属售票处、海航直属售票处或指定售票处购票，填写适用的《特殊旅客服务需求单（A类）》，并在申请书上指明需要的特殊服务（式样及内容参见附件1）。 ⒊ 如申请服务内容属老年人旅客一般服务需求一类范围，且旅客年龄不超过65周岁，无须家属陪同旅行；如申请服务内容属老年人旅客一般服务需求二类范围，必须至少有一名家属或医生或护理人员陪同旅行；如旅客年龄超过65周岁（含），且申请老年人旅客一般服务需求，均须至少有一名家属或医生或护理人员陪同旅行。如旅客无法满足上述条件，我司将不予承运。 ⒋ 西部航空免费提供上述需求服务，具体申请流程见“三、一般服务需求老年旅客售票服务”。 ㈢ 特殊服务需求老年人旅客，是指运输过程中需要担架或需要提供医疗氧气或肢体病伤或怀疑在飞机上需要额外医疗服务的情况下，才能完成所需航程运输的老年人旅客。 ⒈ 此类旅客服务需求涉及到旅客自身或航空运输安全，须在西部航空直属售票处、海航直属售票处或指定售票处申请购票。 ⒉ 在购买客票时，填写适用的《特殊旅客服务需求单（C类）》（式样及内容参见附件2），并提交适宜乘机的《医疗诊断证明书》（式样及内容参见附件3）。具体要求参见《西部航空国内客运业务手册》有关病残旅客的相关规定执行。 ⒊ 特殊服务需求老年人旅客必须至少有一名医生或护理人员陪同旅行，该陪同人员要求必须具备医疗急救知识和技能，能够应对和处理担架旅客在飞行过程任何突发医疗问题，否则我司不予承运。具体陪护人员数量及资质内容，要求旅客在填写适用的《特殊旅客服务需求单（C类）》中“陪护人员”栏目列明。 三、一般服务需求老年人旅客售票服务 ㈠ 出票地点 ⒈ 一般服务需求老年人旅客可在西部航空直属售票处、海航直属售票处或者指定售票处购票。 ⒉ 售票处应在售票地点张贴告示，或采取替代方式告知老年人旅客可以享受到的服务和注意事项。 ㈡ 售票注意事项 ⒈ 各售票处在销售一般服务需求老年人旅客客票时，应查验旅客的有效身份证件，注意辨别旅客的年龄，主动向购票人询问老年人旅客的身体状况是否健康，是否适宜乘机，是否患有严重疾病，如高血压、心脏病等。 ⒉ 售票人员应对《特殊旅客服务需求单（A类）》进行解释，主动告知西部航空可以为老年人旅客提供的服务项目，供旅客进行自由选择，协助老年人旅客或代购票人完成《特殊旅客服务需求单（A类）》的填写。 ⒊ 如老年人旅客因为视力原因或者其他原因无法填写《特殊旅客服务需求单（A类）》时，可由其家属代为填写。 ⒋ 在旅客填写完毕《特殊旅客服务需求单（A类）》时，售票人员仔细核实旅客提出的需求，并与旅客确认服务需求项目。 ⒌ 在核实完服务需求项目后，售票处工作人员应将《特殊旅客服务需求单（A类）》的航空公司联留存，旅客联交给旅客，告知旅客联是在机场享受到相应服务项目的凭证。 ⒍ 出票时，售票处工作人员在定座的“SSR”内说明需要特殊照料