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转变服务观念，提升服务水平 ---学习《客户服务手册》心得体会 在分公司上下学习贯彻《客户服务手册》中，分公司的领导向我们发出了一个明确的信号：必须提高服务意识，转变服务观念，树立“江苏有线”的品牌形象。而《客户服务管理手册》就是这一信号的具体体现，它不仅提供了服务厅的设计建设、服务规范、考核管理等方面的必要资料，还对我们的服务工作作出了严格要求。这也表明分公司的管理正向着高效的、统一的、精细化的管理模式转变。 在这次学习中，“每天进步１％，最终达到100%的圆满。”这句话已深深印在了我的脑海中。成为了工作的动力。 通过学习，对我的服务观念触动很大，使我对服务有了新的认识和理解。在此，我将我这次学习的心得小结如下： 所谓服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。而所谓好的服务是在在客户到达我们服务大厅的第一时间,就让客户找到归属感，这样就非常容易提高客户对我们的好感，并成为我们的忠诚用户。其实要做到这点，并不困难，我们的一个微笑，一句问候都能让客户感到耳目一新，倍感亲切，一种归属感油然而生。面对客户，要做到有问必答、笑容可掬、彬彬有礼、和蔼可亲、端庄大方、沉着冷静。每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。 在服务中，由原来的被动变主动。在以往的服务中，我们都是一味的在被动的等待，等待客户向我们诉说他们的需求。在以后的工作中，我们要主动出击，主动融入客户之中，这样才有可能脉络清晰，进而掌握整个服务过程，并把握局势，实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务。 在当下这个竞争的社会，在当今你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，我们就要不断的提升我们的服务质量，用服务占领市场。在日常工作中要真正做到因客户需求而变，“把方便留给客户”，真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作，从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵。 在实际工作中，我们还必须适应分公司的经营管理目标要求，爱岗敬业，在分公司中占有一席之地，才能拥有一份属于自己满意的工作。在众多成功的企业中只有20%的员工是最顶尖的，是特殊的优秀人才，70%的员工属于中间的，10%的员工是差的。我清楚的知道自己不会是那20%的顶尖人才，当然也不希望自己变成剩余的10%的人。但是要通过努力提升自己的拓展空间，这就需要不断的学习、完善、充实自己，提升自己的综合素质，争取向更优秀的人才队伍迈进。我要保持一颗正直的心、一颗努力为客户服好务的心、一颗努力成为最优秀的分公司员工的心，希望自己每天都能进步1%。完善自我，提升自我，为分公司尽责。 以上就是我在这次学习中的心得体会。不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服自身弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在工作中更有活力、更具创意和更加从容一些吧。一份耕耘一份收获，我一定要将所学到的知识全部用到工作中去，才会有个好的结果。 江苏有线镇江分公司用户管理部 周文明 2011年6月15日