E组恒安保险VIP接待方案.pptVIP

二、前厅接待方案 (一)前厅部在客人抵店前的准备工作 1.VIP客人的接待工作 (1)确认VIP客人的信息 (2)确定VIP等级规格 (3)进行接机服务 接机牌设计如右图所示 * (一)前厅部在客人抵店前的准备工作 2.团队客人的接待工作 (1)确认团队客人的信息 (2)特设豪华大巴进行接送 * (二)前厅部在客人抵店时的接待工作 1.VIP客人迎接及其相关服务 (1)大堂经理迎接及其相关服务 (2)设立迎宾队伍(包括当值总经理，前厅部经理，礼宾主管等) * (二)前厅部在客人抵店时的接待工作 2.团队客人的迎接及其相关服务 (1)设置团队报道桌，方便登记。 (2)接待人员与团队领队进一步核查、确认房数及特殊服务安排。经确认无误后，团队领队及接待人员要在“团队人员住宿登记表”签字。 * (三)客人离店时的接待工作 1.VIP客人离店时的接待工作 (1)准备工作 (2)送行 (3)在客人离开后及时建立客史档案 2.团队客人离店时的接待工作 (1)核对团队名称、房号 (2)打印团队账单，由会务组收取团队客房钥匙。 * (四)前厅部突发事件及应急预案 (1)突发事件 客人入住当天青岛突降大雨。。 (2)应急预案 ①由于是天气突变许多客人没有带伞，因此为方便客人出行，团队客人可凭当天入住房卡到前厅免费领取印有酒店标志的雨伞一把。 ②客人抵店途中难免被雨水打湿衣物，客人当天可享受一次8.8折优惠的洗衣服务。 ③雨天难免使人感到压抑，因此在客人到达房间前，在房间内为客人播放比较轻松、舒缓的音乐，以调节客人心情。（青岛客人由于自行到达酒店，时间不确定，因此在客人到签到桌签到领房卡时，客房部服务员进行此项工作，保证客人到达房间能听到音乐。） * 二、客房接待设计 (一)客房部的准备工作 1.VIP客人的客房接待 (1)为胡丽云女士挑选风景优美的海景房1946号房间(如右图所示海景房)，对房间进行彻底的打扫。 (2)根据胡丽云女士的爱好，选择新鲜的牡丹花，置于写字台的左上角。 * 二、客房接待设计 2.团队客人的客房接待 团队其他成员安排两人一间的标准间共安排133间男士标准间和48间女士标准间，房间宽敞明亮，干净整洁。 * 二、客房接待设计 (二)客房部的接待工作 (1)VIP客人精美夜床服务 1.开夜床，折90度角并放置拖鞋、脚巾 。 2.在床头摆放牡丹花等客人喜欢的鲜花。 3.夜床摆放如右图所示房间所有布置以温馨氛围为主。 * 二、客房接待设计 (2)团队客人房间安排 1.团队成员登记完后，由服务人员协助客人托送行李，送到客人房间内。 2.在房间内摆放水果饮料等床头柜上配备小叉吸管方便客人食用。 * (三)客房部突发事件及应急预案 (1)突发事件 有客人在房间里抽烟触发了烟感装置，导致工作人员以为发生了火灾 (2)应急预案 ①立即报告客房部经理，客人房部经理马上调取酒店监控画面，安排应急小组并亲自到现场了解情况。 ②了解到事情发生的真正原因后，询问该房间客人有没有受伤，有没有受到惊吓等对其进行关心，并建议客人以后想吸烟可到酒店的专门吸烟区。 ③另外还要安抚其他房间客人的情绪，并向客人解释此次意外的原因。 * 三、中餐晚宴接待设计 （一）晚宴主题设计 1.宴会会场布置 (1)地点设为海洋宴会厅 (2)在大厅中央悬挂横幅：恒安保险“聚贤宴”聚贤原意是指把有才能的人聚集到一起，这里也正预示着这次的业务培训的目的，精英中选精英。 * 三、中餐晚宴接待设计 (二)餐台设计 (1) 此桌为VIP专席。桌布、盘花、菜单颜色一致为深色，具有一定的传统意义；玻璃转盘则平添了几分清新之感；盘花以扇面为主，简约而不失庄重；骨碟、小碗、筷架等则采用了中国的传统瓷器，并与蓝色花纹映衬得恰到好处；餐桌中央选择了胡丽云女士钟爱的牡丹花；选用棕色桌椅，棕色透着墨香气，烘托了“聚贤”的宴会主题；海绵坐垫也可提高舒适度。 * 三、中餐晚宴接待设计 (2) 其他培训人员在此就坐，培训人员的宴会桌也主要以红色为主，代表着他们始终团结在以胡丽云为核心的领导身边；盘花、餐具等与VIP专席相比更显随意不拘谨；中央摆放木槿花，木槿花亦称无穷花，绵延不绝、生命力旺盛，寓意恒安企业的发展经久不衰。 * 三、中餐晚宴接待设计 (3)菜单设计 根据本次聚贤宴的主题，特设如右图所示菜单。菜单均采用形象生动的菜名寓意恒安公司今后的又快又好发展。 * (四)晚宴突发事件及应急预案 (1)突发事件 公司人员由于高兴，喝了很多酒并出现醉态，但还是要求服务员倒酒，服务员表示很为难。 (2)应急预案 ①为客人酙倒酒水，但要通知宴会部此客人已出现醉态。 ②与其同事说明情况，共同密切关注客人的动态。 ③如事态严重，及时报告给自己上级，让他们协助解决。 ④向客人提供热毛巾，推荐参茶等解酒的饮品。