乘客服务标准》.pptVIP

沈阳地铁可以卖什么……车厢不让吃东西。。。。。。 * 案例03：站务人员不能灵活处理乘客问题，引起乘客不满 情景回放：X年X月，某站乘客林女士在非付费区向客服中心的工作人员索取发票，工作人员示意其出示车票看其消费记录，按照其消费的金额给她等额的车票；此时，女乘客就说几元钱的事，还那么麻烦干嘛啊，随便给就行了呗。工作人员执意请该女士出示乘车卡，引起了乘客的不满，导致了投诉。 * 　　案例分析：乘客不配合工作人员的工作；索取发票应当在付费区向客服中心的工作人员索取等额的消费金额。 　　经验教训：在处理乘客事务处理时应灵活，别激起乘客，让乘客不激动平稳的心态，这样才能很快的和乘客解释清楚。 * 案例04：乘客强行上车，文件包被夹 　 情景回放：XX地铁A站上行站台头端附近一名女乘客在关门过程中强行上车，导致随身携带的文件包夹在第4个车门与安全门之间，列车即将启动，站务员发现后该如何处理？ 案例分析：若安全门开启时文件包不慎掉进轨道，站务人员应立即拍停列车，报车控室。如影响列车运行，按行调指示用拾物钳拾取，作业完毕后向司机显示好了信号。如不影响行车利用行车间隔或运营结束后拾取，做好乘客解释工作。 * 　　　经验教训： 　　（1）站务员应立即拍下急停并上报行调，呼叫司机先开启一下安全门，站务员应立即将文件包取出，然后再呼叫司机开启车门将包交还乘客，并示意司机好了手信号。 　　（2）站台工作人员监督不到位，未能做到及时制止乘客抢上。 　　（3）全员学习轨行区拾物应急处理程序。 * 案例05：乘客伪装成盲人，被站务人员及时发现 　情景回放:某某地铁某某站，一名乘客手持盲杖伪装盲人，疑似为多日穿梭于地铁列车上的乞讨者，为确定其乞讨行为，该站工作人员跟随此人乘上列车，上车后该乘客伪装成盲人拄着盲杖像其他乘客索要钱财，几站后工作人跟随此人下车，下车后第一时间于所在车站工作人员说明情况，留住了那名乘客，在有人证的情况下联络地铁公安对其进行相关处理（警告批评）。 * 案例分析： 　　（1）地铁车站内及列车上严禁乞讨，一旦发生类似情况及时与地铁公安联系，并采取200元至500元的罚款。 　　（2）杜绝此类事件再次发生，避免此类人群对其他乘客的骚扰。　　 经验教训： 　（1）车站对此事件处理的妥当，能做到及时发现、及时处理。 　（2）对超出车站范围的管理，车站能够联系地铁公安进行处理，车站能做好协助工作。 　（3）处理全面，找到人证。 * * 内衣千万不能露出来，另外男员工上完厕所解完手一定要拉好拉链 * 工号牌一般配挂在左胸上与第二个纽扣平行处！ * 男员工的头发要：前不遮眼，测不扣耳，后不过领 * 我们沈阳是穿工装在车上不让坐座位，而且我们是不发鞋子的，有的人就直接穿自己浅颜色的鞋子，看着特别不协调 * 这个要讲一下，给别人指路的时候千万不要侧视，斜视对方，一定要把正面给人家，手的正确姿势。。。。。。 * 1，两个人讲话你从中间过。2，别人对话你在一旁急切的插嘴。3，戴耳机、嘴里吃东西和别人讲话。4，要有问有答，有礼有节不要别人没讲完话就直接插过去！ * 这个我们在称呼的得时候一定要得当，无论人家管你叫什么，你都尽量要把对方叫的心理暖洋洋的，比如美女帅哥 * 对讲机的使用到时候你们上岗的时候每个人都会佩戴的，到时候值班站长会告诉你们怎么用，什么话该说什么话不能说！ * 这个大家要记一下，考试别到时候出了答不上 * 你在和乘客有矛盾时，你俩都处在矛盾的激化点上就不要再继续争论了，你感觉你们的争论不会有什么结果的时候赶快找值班站长让值班站长处理， * 这个作为一项服务标准大家也记一下啊，以防到时候出题啊！ * 这个四部曲一定要记住而且要把具体内容记住！ * 这个环节应该是各个地铁都会遇到的环节，也让领导们很困扰，没办法，为了避免投诉只能从提高服务员技能水平加快交接班速度来处理这件事了！ * 在 设备故障不能为乘客服务的情况下一定要注意礼貌，这个时候也是很容易引起投诉的阶段，首先要礼貌的解释清楚，然后你自己一定不要表现出那种悠然自得的状态，这样是最容易引起投诉的， * 这个岗位的重要性就在于他是直接与乘客的安全乘车相挂钩的！列车的状态，抛开运行的时候只有站台的看的最清楚，所以我们既要保证通讯畅通（对讲机啊，电话啊什么的），又要在车来的时候保持高度的警惕！时刻准备上报异常情况 * 在手钱的时候一定要先验一下钱的真假，给大家讲一个例子啊：一个人去超市买东西，拿出100的买了一件30块钱的东西，服务员