派件异常处理及操作培训.pptVIP

目 的 流程描述 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：快件滞留，再次派送的处理办法 1、滞留件派送前须清楚上一次快件滞留的原因及处理结果 2、将滞留件视做正常派件，按正常派件流程安排派送 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：快件派送途中遗失的处理办法 1、对照《派件表》查找所遗失快件的单号，并立即上报 办事处负责人及客服部 2、在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，收派员 应返回可能丢失快件的地方寻找快件 3、当班次内无法找回快件，须及时告知客户快件状 况，并做好解释工作 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：收件地址为敏感部门的处理办法 1、须在与仓管员交接时发现收件地址为敏感部门 1）由仓管员上报客服部跟进 2）将快件做滞留操作后交仓管员处理 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法 1、须查看执法人员证件（如政府人员未主动出示，需要求查看） 2、核实对方人员身份后，配合政府部门检查 3、如有快件被查扣，记录下被查扣快件单号、执法部名称、 执法人员姓名或编号 4、保管好相关快件查扣证明（如未开具，需主动索要） 5、立即致电办事处负责人和客服部，报告被查扣的 快件单号和查扣路段 6、整个过程中不得与执法人员发生争执和冲突 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大 活动、台风等）的处理办法 1、立即致电办事处负责人和客服部，报告情况（如交通管制，部分路段 禁止通行，进行重大活动等还需报告路段） 2、致电客户说明情况 3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其它客户的服务时效 二、操作标准 报知原因，便于查询和后续操作 所有异常派件须立即报客服部备案或跟进 交接清楚，避免快件遗失 未派送成功的快件必须按滞留件操作流程将快件回仓滞留 及时传递快件信息 必须第一时间使用电话联系客服部报备滞留信息 派件异常操作规范 备注 标准要求 任务名称 备注 标准要求 任务名称 及时上报，方便客服部跟进 若联系不上，必须立即报客服部 处理办法 体现公司诚信，方便客户查询 收派员必须先与收件客户电话联系 地址不详的 快件在客户处时间过长，无法界定在哪个环节破损 客户签收当天起，超过3天上报，客服部不再受理 提供详细图片信息，便于跟进及界定责任 拍照必须包括：外包装照片、填充物品照片、损坏物品照片 及时上报，方便客服部跟进 必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况，并进行拍照登记 破损快件的处理办法 备注 标准要求 任务名称 防止快件贴错单、部份遗失等情况 重量不符的快件必须报客服部确认后方可派送 规范操作：能清楚了解由哪一环节进行的更改，防止中途被人随意涂改 更改重量或者运费时，严禁直接涂改，必须在备注栏内注明正确的运费和重量，并加盖“更改确认章” 运费计错或重量不符的处理办法 确保服务时效，维护公司诚信 如出仓前无法核实，可在客服确认的情况下，按寄付派送 及时上报，方便客服部跟进 必须在派送客户前上报仓管员核实 付款方式不明的处理办法 备注 标准要求 任务名称 保护客户利益，将影响减到最低 取回快件后，必须第一时间将快件派到正确的收件客户处 及时上报，方便客服部跟进 派错件必须上报，严禁私自隐瞒处理 派错件的处理办法 避免派错快件 收件客户离职，必须上报客服部，由客服部联系寄方客户确定收件人 客服部核实正确地址并更新系统内信息 客户搬迁必须报客服部备案 避免派错快件 客户搬迁后，必须确保收件公司名称、收件客户姓名与运单上的一致，才能派送，否则必须经客服人员确认后方可派送 客户搬迁、客服离职的处理办法 备注 标准要求 任务名称 防止漏拿快件 必须认真清点快件，并与《派件表》核对数量 防止错分、错拿快件 出仓派送前必须核对地址 错分快件的处理办法给（仓管员错分给收） 必须确保自身人身安全 必须第一时间上报分（点）部相关负责人 不与客户争执、冲突，依合法途径解决问题 收派员必须保持冷静，不与客户争执 客户抢件处理办法 便于界定责任 派送到客户处，收件客户本人要求改派的必须要求客户在备注栏内注明改派地址及“改派”字样，并签名确认 方便查询 客服部通知改派的必须在运单备注栏内注明改派后地址和客服查询员工号 改派处理办法 备注 标准要求 任务名称 确保交接清楚，避免纠纷及服务投诉 必须当客户面点清货物数量，确保件数无误 通知客户安排货物存放地和准备货款（到付件） 上门派件前必须电话通知收件客户，让客户做好收件准备 大件或多件货物派送的处理办法 防止快件丢失 严禁在无人签收的情况下，把