电子商务师操作手册..doc

目 录 第一章 电子商务师与传统导购员的主要区别……………1 第二章 电子商务师的工作职责……………………………2 第三章 服务规范……………………………………………3 3.1着装仪表规范…………………………………………3 3.2站姿站位规范…………………………………………3 3.3工作纪律规范…………………………………………3 第四章 日常工作流程………………………………………5 4.1工作时间………………………………………………5 4.2营业准备………………………………………………5 4.3正式营业………………………………………………5 4.4用餐时间………………………………………………6 4.5早晚班交接……………………………………………6 4.6闭店程序………………………………………………6 第五章 标准用语……………………………………………7 5.1店面日常用语…………………………………………7 5.2电话传真用语…………………………………………7 第六章 供销与交易…………………………………………8 6.1购物吧商品供销示意图………………………………8 6.2网络代销………………………………………………9 6.3网络经销………………………………………………10 6.4网络零售、网络团购…………………………………11 6.5场外代购………………………………………………12 第七章 会员发展与运营……………………………………13 7.1确定会员发展对象……………………………………13 7.2吸引会员入会…………………………………………13 7.3日常会员管理…………………………………………13 第八章 商品销售与管理……………………………………15 8.1 销售流程……………………………………………15 8.2 销售要求……………………………………………15 8.3 商品退换规则………………………………………16 8.4购物吧商品进销存管理………………………………18 8.5销售后台管理…………………………………………19 8.6网上商品销售…………………………………………19 8.7进销存系统商品销售…………………………………20 8.8价格管理………………………………………………20 8.9商品管理………………………………………………20 8.10条码管理……………………………………………21 第九章 机票销售……………………………………………22 9.1正常舱位机票销售流程………………………………22 9.2 其他机票销售流程…………………………………22 9.3 网上订单处理流程…………………………………23 9.4 电话购票流程………………………………………23 9.5 退改签机票订单……………………………………24 9.6 机票销售注意事项…………………………………24 9.7 行程单的领取………………………………………25 9.8 机票信封……………………………………………26 9.9 天路行商旅部联系方式……………………………26 第十章 其他销售活动………………………………………27 10.1 数字北京缴费通缴费………………………………27 10.2 宣传与促销…………………………………………27 10.3联盟代购服务………………………………………29 10.4送货服务……………………………………………29 第十一章 危机处理技巧……………………………………30 11.1会员投诉处理………………………………………30 11.2顾客体验产品时发生意外…………………………31 11.3顾客损坏商品………………………………………31 11.4店内发现小偷………………………………………32 11.5同行探底……………………………………………32 11.6加盟商进店考察……………………………………33 第十二章 顾客常见问题解答………………………………36 第十三章 会员常见问题解答(FAQ)………………………38 第十四章 天路行网络购物吧常用话述应用………………41 第十五章 天路行购物吧电子商务师职责及分级待遇指标43 天路行网络购物吧电子商务师 如果将网络购物吧比作一条航行中的大船，电子商务师则是船员，负责购物吧这艘大船的具体航运工作。具体来说，天路行电子商务师是社区运营师，需要配合店长的领导，做好会员发展、社区运营、产品销售、机票订购等等网络购物吧的一线工作。 第一章 电子商务师与传统导购员的区别 1、网络销售 传统导购利用的销售工具都是一些传统工具，采取的销售方式都是一些传统的方式。如接待上门顾客、散发传单、设点宣传促销等等，这些工具和方式，无一不受