礼宾工作手册..docVIP

礼 宾 工 作 手 册 目录 住居部概述以及组织架构······························4 礼宾的岗位职责······································4 礼宾部工作解析·····································5 门厅迎送宾客服务···································6 左右客各部门电话····································7 左右客会员卡条例····································7 房间以及房型的介绍··································7 房间内艺术品的介绍··································8 礼宾的交接本·······································8 标准服务用语·······································9 礼宾常用接待英语···································10 电话接听礼仪·······································13 房间的价格以及各种折扣····························14 特殊房费的收取细则································14 驻机场代表服务程序和标准··························15 礼宾A.B班次的工作内容····························16 行李服务··········································19 大堂音乐背景播放的时间以及标准····················20 如何帮助客人叫出租车以及收费标准··················20 一次性消耗品的推销以及标准························21 客人看房以及销售技巧····························22 对讲机的管理和使用制度··························22 行李寄存和提取服务··························21 员工入职培训计划····························21 礼宾部考核标准······························22 一、住居部概述和组织结构 概述 住居部是左右客酒店为宾客提供服务的中心环节，是左右客各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、客房打扫服务、商务服务及电话接转服务等。其大堂要为客人提供“个性化”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现左右客的管理特色。 住居部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，住居部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力。 组织结构 礼宾：早班：08:00-17:00 中班：14:00-22:00 二、礼宾的岗位职责 礼宾部领班 直接上层：住居主管 【岗位职责】 向住居主管负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。 积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 调查并处理涉及礼宾部的投诉。 与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 督导礼宾员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 合理安排员工班次及调休、加班。 定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 主持、召开分部门会议。 加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有关分部工作。 定期整理行李房寄存行李和转交物品。 及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 完成部门经理交办的其它任务。 【工作内容】 提前10分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。 制定新员工培训计划，并跟踪落实。 如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。 检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现