电话服务规范手册(新)..docVIP

电话服务规范手册 经营中心办公室 2009年7月 电话服务规范手册目录 第一章 接电话 2 一、 接听电话要求 2 第二章 咨询、下单规范用语 3 一、 下单 3 二、 陌生来电回访 4 二、 增值业务推广 4 2.1 卡 车、城际快车 4 2.2 保 价 5 2.3 代收货款 8 2.4 返签收单 9 2.5 等通知放货 10 2.6 综合服务费 11 2.7 接送货 12 2.8 包 装 13 第三章 规范查货用语 15 一、 常规查货用语 15 四、 运行晚到用语 16 五、 转货时效晚点 17 六、 派送不及时 18 七、 理赔金额、时效不满 18 第四章 通知规范用语 19 一、 通知客户提货 19 三、 安排送货 20 第五章 结束电话 20 第六章 电话礼仪 20 第七章 注意事项 21 一、 端正的姿态 21 二、 保持心情 22 三、 认真清楚的记录 22 四、 接电心态 22 五、 接听客户电话几大注意事项 22 接电话 接听电话要求 要求：铃声响起两声后第三声前必须接起,铃声超过3声才接起，应主动向来电者表示歉意。主动致歉，可一定程度上缓解客户焦急、不满情绪。声音清晰、、，给对方留下好的印象，要记住，接电话时，应有 “我形象代表 ” 的意识。 “您好！德邦物流！（很高兴为您服务；可选择说）” “您好！德邦物流！（有什么可以帮到您?；可选择说）” “对不起，让您久等了！” 咨询、下单规范用语 下单 说明：客户常问到的问题：网点信息，时效、价格、运输方式、目的站、接送服务（时效）及价格、增值业务等。针对以上客户经常提到的问题，我们要做到主动、规范问询：客户所在起运点、目的站、时效要求、货物特征（是否为液体、违禁品等）、重量、体积、增值服务（包装、代收款、等通知放货等）、其它特殊要求等。客户所有下单电话全部进行跟进处理。 第一步：了解客户的来意。通常有两种： 客户想通过部门直接办理发货 客户想了解价格，咨询的心态发货。 第二步：针对客户以上两种来意，应主动引导客户。 客户想直接办理发货： 直接记录客户的：目的站、体积、重量、是否要求上门接货、客户姓氏，不是手机号码的尽量提醒客户留手机号码，如果是固定电话，需提醒客户是否要转分机、并做好登记。 客户想了解价格咨询发货信息 引导客户准确、快速的提问，积极回答客户所问的每一个问题。包含单价、接送货费、增值服务费率，并告知此价格为初步参考价，如果不是我们专线，在确定价格后再与客户报价。 用 语： “先生/小姐，您好！请问您贵姓？” “*先生/小姐，您好！请问您要发的是什么货、要发往哪里?” “*先生/小姐，您好！请问您的货的体积、重量各是多少？要求什么时候到？” “*先生/小姐，不好意思，让您久等了。根据您的时效要求，建议您选择*（运输方式），*天可以到，*元/公斤、*元/立方，重量、体积取大优先” “*先生/小姐，请问您是否需要上门接货?” “*先生/小姐，请问您的地址在哪里?” “*先生/小姐，请问您的联系方式是**，对吗?” “*先生/小姐，方便留下您的联系方式吗?” 陌生来电回访 说明：客户来电咨询发货事宜，但未确定发货，登记到陌生来电登记本上后，必须在1小时后给客户回电话，询问客户是否发货。并在第二天、第三天每天跟踪1次。 用 语： 您好！请问是X先生（女士）吗？ 客户：哦，我是 X先生（女士），您好！这里是德邦物流XX营业部，我是营业员小X。 客户：哦，是德邦啊！ X先生（女士），您好！今天X点，您打电话咨询发货到XX地。请问，现在准备发货了吗？ 客户：已经好了，你们过来拿货吧 客户：你们的价格太高了，我已经选择其他公司了 X先生（女士），您好！仍然感谢您的来电咨询。我们的价格相对同行是高一点，但我们的时效快、安全高、服务好。相信您从我司发货后，能更真实的体验到我司的高品质服务。期待下次能与您合作！ 增值业务推广 卡 车、城际快车 说明：卡车航班是我司推出的一项兼具航班和卡车优势的服务项目，它具有安全、快速和价格实惠的特点。目前公司卡车航班通达全国85 X先生（女士）您好！根据您对时效的要求，推荐您选用我司的卡车航班（城际快车）业务：X天到，运价是XX元/方，XX元/KG，二者取大优先，这种运输方式可以保证在您要求的时间内到达。 另外，我司的卡车航班（城际快车）承诺：在我司承诺的时间内未到目的站的，我们公司赔付运费。 X先生（女士）您好！我司还有普通汽运，运价是**元/方，**元/KG，比卡车航班的运价便宜很多，到**需要*天，但无赔付运费政策。 客户：你们的卡车航班价格为什么这么高? 答：X先生（女士），您好！感谢您的反馈，卡车航班是我司推出的一项兼具航班时效和卡车价格的品牌服务项目：时效快，安全高。如果选择卡