电话订货员工作手册..docVIP

前 言 随着烟草行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的要求，认真落实《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》（以下简称《规范》），统一细化业务流程、统一规范作业标准，建立统一规范、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和指导下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草行业商业企业《客户经理工作手册》、《市场经理工作手册》、《品牌经理工作手册》、《电话订货员工作手册》（以下统称《四员工作手册》）。 在2004年的大连网建现场会上，国家局何泽华副局长提出要逐步统一和规范一线“四员”岗位职责、作业流程及作业内容，并要求大连市烟草公司先行探索，积累经验。这次《四员工作手册》的编写，是以大连市烟草公司员工作业手册为蓝本，同时汲取了深圳、上海等地近年来卷烟销售网络建设工作中的好经验好做法，按照统一性、科学性、实用性原则，根据网络一线操作岗位的实际需要，注重工作手册的针对性和有效性。编写过程中，我们认真征求各地意见，多次组织讨论修改，反复推敲，数易其稿。 《四员工作手册》是对《规范》的细化和完善，进一步规范了客户经理、市场经理、品牌经理、电话订货员的岗位职责、作业流程和工作要求。《四员工作手册》体例一致，包括“岗位说明”、“作业流程”、“作业内容及要求”三个部分。从每个岗位应该具备的业务能力、岗位职责和岗位对从业者的要求，到作业流程以及具体作业内容和要求，对如何做好岗位工作进行了比较细致、深入的描述。我们还以附录形式选编了一些参考资料，以供员工学习与借鉴。 《四员工作手册》的编写得到了大连、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江苏、河北、湖北、山东、广西、陕西、杭州、银川、青岛、南宁、太原、晋中、三明、武汉、成都、湖州等省、市烟草公司的大力支持和帮助，在此表示诚挚的谢意。 我们希望手册编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望提出宝贵意见。目 录 第一章 岗位说明 1 一、岗位业务能力 1 二、岗位职责 1 三、岗位要求 1 第二章 作业流程 3 一、准备工作流程 3 二、需求记录及订单采集流程 3 三、信息处理流程 5 四、应急处理流程 5 第三章 作业内容及要求 5 一、订单采集 5 （一）界面说明 5 （二）作业说明 6 （三）客户服务要领 7 （四）服务用语 8 二、咨询解答 10 三、信息传递 10 （一）宣传信息 10 （二）采集信息 10 （三）分析反馈信息 11 附录1：问答指南 12 附录2：电话订货员业绩评价参考指标 17 附录3： 烟草基本知识 18  第一章 岗位说明 电话订货员是在订单部主管领导下具体从事订货工作的一线操作岗位，主要任务是利用现代的信息与通讯技术，通过电话完成客户的需求记录、订单采集、咨询解答、信息传递等项服务工作。 本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。 一、岗位业务能力 （一）具有较强的客户服务意识和客户服务能力。 （二）具有能够适应岗位环境的心理素质、良好的语言表达能力、沟通能力和声音条件，善于倾听和解答问题。 （三）具有适应本职工作的理解能力、学习能力、综合分析能力和文字能力。 （四）具有较好的计算机操作水平，能熟练使用电话订货管理信息系统。 二、岗位职责 电话订货员主要岗位职责是采集市场真实需求，记录客户订单要求，解答客户咨询，传递经营信息，为客户提供高效优质服务。其主要职责是： （一）订单采集 根据客户的订货意愿，准确地采集客户需求，快速、准确、完整地记录和确认客户订购的品种和数量；做好订单报价工作；提示客户准备货款，提醒客户及时存款。 （二）咨询解答 根据商品知识库、客户资料库等，及时、准确地解答客户一般的咨询查询。 （三）信息传递 根据营销中心安排，协助做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量等信息的传递工作；根据客户实际需要，适当进行品牌介绍；及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功客户信息；采集、反馈客户订货相关的意见和建议。 三、岗位要求 （一）全面掌握岗位知识技能 岗位知识技能：指从事岗位工作所必须掌握和具备的基础知识和技能。 1、岗位知识包括行业的法律法规、卷烟商业企业的有关经营规定和营销策略、卷烟基础知识、品牌知识、客户基础信息等，要求熟练掌握。 2、岗位技能包括计算机操作技能、发音技能、沟通能力、表达能力等，要求熟练操作订货系统；语言要求掌握标准普通话（或使用能与客户沟通的方言）、语速适中、口齿清晰、反应敏捷；认真倾听，语言表达简洁、有条理，体现热情周到，按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作。 （二）快速而准确地完成订单采集工作 1、真实、完整记录客户对品牌的需求情况。 2、卷烟