经营管控手册(团购篇)12..doc

团购操作手册 为拓展团购业务，简化团购操作手续，提高公司销售业绩，现将团购推广政 策与操 作流程及相关要求规范如下： 第一章 人员 第一节、团购部岗位职责 团购部人员必须有着严谨的工作习惯和工作作风，现将团购部人员工作岗位职 责要求如下： 1、自觉遵守公司各项规章制度 1.1、不迟到、不早退(严格遵守员工手册相关规定)，不得随意换班（特殊情 况须提前向主管或部门负责人申请）； 1.2、为更好的做好接待工作、开展外联，团购部人员工作时间分为三种班次：早班、行政班、晚班。团购部主管（专员）根据各店实际情况合理安排人员班次； 1.3、严格按照员工手册中工作礼仪及行为规范要求自己； 1.4、保持整洁、健康、开朗的仪容仪表，衣冠整齐，注意个人卫生； 1.5、做到文明用语以及良好的行为举止：讲文明、讲礼貌，不得讲脏话、粗 话，必须讲普通话；亲切、热情的服务态度和微笑——“做到五个必须”。 2、个人素质 2.1、做诚信商人：真诚待人，不恭维成性； 2.2、对待客户做到不卑不亢，对于做不到的事情不能随意承诺； 2.3、对待公司要忠诚，不得私下散布流言蜚语； 2.4、团购部人员需共同遵守廉勤、兼优、务实、高效的工作作风，提高团购部全体人员素质，如遇到无法解决的问题立即与上级联系避免出现拖拉现象； 2.5、在外联、接待等工作中，若遇模糊、或自己不能预见后果的操作或处理方法要及时向部门负责人请教，以免产生工作失误；若无意已经产生工作失误必须立即向上级汇报，以使失误得到有效控制。 3、岗位职责 3.1、淡季时店面留一人，团购接待由前台协助。团购人员外出开发回访。 3.1.1、早班人员要做好开业前准备工作，主要包括负责办公区域地面、桌面、设备维护及卫生的打扫等，以整洁的环境、良好的工作状态迎接顾客的到来；核对昨日晚班人员整理好的今日需传单据、支票、各项报表，检查是否有退押金、开到账证明等事项；将换卡单和积分返利金额在55元以上的单据让主管（或部门负责人）核查； 3.1.2、晚班人员与早班人员做好工作交接。晚班下班前打扫卫生，检查抽屉是否全部上锁、电源是否关闭。若有失职现象严格按照员工手册相关规定进行处理； 3.1.3、当班人员每人每天按各自的方位进行电话回访（每人每天10个以上）打完后做出标记，避免重复，打扰顾客，影响服务质量；每天按计划录入空卡； 3.1.4、中班人员做好外联工作，外联开发（回访）表格有客户亲自签名。每日拜访为10家以上客户。在下班前1个小时返回岗位，向主管汇报当日工作情况，由主管安排第二天工作，并将当日资料交于主管整理。使用统一的标准开发表格（具体表格见附件二、附件三），并保存手工开发单，店总、团购经理对团购工作加强监管，并进行工作抽查；　　　　 3.1.5、当班期间跟进并完成前期所交接的工作，对未完成工作及遗留问题书面交接（包括卡、钱、物品等事项）。要经常查阅邮件，并将重要邮件内容及时反馈主管（专员），主管（专员）必须将邮箱向本部门员工公开，并一直打开邮箱与员工共享。认真仔细的做好售卡、发货等工作，跟进其它未发货的货源、赠品以及上级领导安排的各项工作。早班人员12点之前、晚班人员18点前咨询财务是否有支票到账，并及时在支票传递本上进行规范清楚的登记，整理相关单据并通知到账单位顾客。如有退押金、开到账证明或未打通电话等事项要及时进行交接。早班下班前交款，晚班提前交款，下班前完成所有报表，整理顾客资料、支票资料等录入电脑（包括每周餐卡、充值报表）。 3.2、当班期间不得出现离岗、脱岗、长时间占用工作电话等情况，若因特殊原因暂时离岗时（如吃饭、去洗手间、交款等），要有协助人员代岗或者协助向顾客解释，避免出现顾客投诉。 3.3、查卡时原则上由办卡店查询，并由单位经办人查询，不得随意透露办卡时的折扣、总金额、办卡人等相关情况，也不得透露历史购卡的折扣、总金额、经办人等相关情况。 3.4、丢失补办、挂失等情况必须持有卡号，否则一律不予办理，必须到办卡店办理相关手续，非办卡店可以协助暂时冻结或挂失，但必须及时知会办卡店，并要求顾客24小时以内到办卡店办理相关手续（节假日顺延）。电话查询、电话挂失原则上不予受理(各店对VIP客户酌情处理)。挂失一定要按正常的流程办理，换卡（除丢失补办）必须收回原卡，所有的换卡单（包括手工单和电脑单）必须留有顾客相关资料（单位名称、电话、姓名），并且必须要有团购主管（专员）签字确认。 3.5、团购部主管（专员）休假时间统一在周日,如有特殊情况,需提前向所属团购部经理申请，主管或负责人休息日或由于其他事不在店面的，当班人员做好本职工作前提下负责迎宾及早晚会等店内例行工作。 3.6、区域分公司团购经理（主管）不参与售卡、批发等具体业务操作，必须在外围身先士卒开发客户，所开发客户以就