质量手册(含程序文件)..doc

廊坊市旅游局 质量管理手册 （含程序文件） 编号: LL-ZLSC-A-2014 编制：办公室 审核: 万一兵 批准：邹冠通 版本：A 修订：0 分发号： 2014年3月31日发布 2014年4月5日实施 目 录 0．1本局简介…………………………………………………..5 0．2局长颂布令…..…………………………………………… 6 0．3组织机构图……..…………………………………….....7 0．4职能分配表…..…………………………………………….8 0．5质量方针与质量目标….………………………………...9 1．范围…………………………………………………………..10 1.1总则………………………………………………………….10 1.2删减………………………………………………………….10 2.引用标准……………………………………………………….10 3.术语和定义…………………………………………………….10 4.质量管理体系………………………………………………….11 4.1 总要求……………………………………………………….11 4.2 文件要求…………………………………………………...13 4.2.3文件控制程序……………………………………………….16 4.2.4记录控制程序……………………………………………….21 5 .管理职责………………………………………………………24 5.1管理承诺…………………………………………….……..24 5.2 以顾客为关注焦点…………………………………..…….24 5.3 质量方针……………………………………………………25 5.4策划…..……………………………………………………..25 5.5 职责、权限与沟通……………..…………………………..27 5.6 管理评审控制程序…………………………………………..33 6 资源管理……………………………………………………38 6.1 资源提供……………………………………………………38 6.2 人力资源控制程序…………………………………………39 6.3 6.4基础设施和工作环境控制程序……………………….42 7 旅游管理实现……………………………………………….45 7.1 旅游管理实现的策划……………...…………………….45 7.2 与顾客有关的过程控制程序……………………………….47 7.3设计开发控制程序...................................................................51 7.4采购控制程序……..…………..……………………………58 7.5 旅游管理和服务提供控制程序……………………….....64 7.6 监视和测量设备控制程序………………………………….70 8 测量、分析和改进……………………………………………..74 8.1总则…………..………………………………………… ….74 8.2 监视和测量………………………………………………...75 8.2.1顾客满意控制程序…………………………………….……75 8.2.2内部审核控制程序……….…………………………………77 8.2.3过程的监视和测量…………………………………………..83 8.2.4旅游管理质量的监视和测量控制程序 ..............................85 8.3 不合格品控制程序.……………………………..……….88 8.4数据分析控制程序.…………………………………………91 8.5纠正和预防措施控制程序.………………………………..94 附录1旅游管理基本工作流程图……………………..……..100 附录2 各科室质量目标……………………………..........101 附录3 程序文件清单…………………………………………..104 附录4 手册更改一览表…………………………………………105 廊坊市旅游局 本局简介 标准条款： 版本/修订： A/O 编号： 0．1 本局简介（请用最简洁语言写成一页） 廊坊市旅游局成立于2002年7月，2003年1月正式组建党组班子，是从原外事旅游侨务办公室分立出来的市政府组成部门。内设办公室、监督管理科、规划发展科、市场开发科、教育培训科、执法检查科、办公室7个职能科室，下属游客咨询服务中心1个差额拨款的事业单位。 在市委、市政府和省旅游局的正确领