超市日化导购培训手册..doc

超市日化导购手册 第一章、导购代表的涵义 　　导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 　　一、形象代言人 导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 　　二、沟通的桥梁 导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 　　三、服务大使 　导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 第二章、导购代表的职责 宣传品牌 1、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品2、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 　　二、产品销售 　利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。 　　三、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品的整洁和标准化陈列。 　　四、收集信息 1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时汇报。 　　2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 　　3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 　　4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 　　五、填写报表 　完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 　　六、其它 　　完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。　 第三章、导购代表的要求 　　一、导购代表的基本素质要求 　　·爱心　爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。 　　·信心　人之所以能，是因为相信自己能。 　　·恒心　忍耐、一贯、坚持。 　　·热心　热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 　　二、导购代表应掌握的基本知识 　　·了解公司 　　·了解行业和常用术语 　　·产品知识 　·竞争品牌情况 ·导购技巧 　　·商品陈列与卖场生动化常识　·顾客特性与其购买心理 　·工作职责与工作规范 　　三、优秀导购代表的特点 　　1、从公司角度看： 　　积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； 　　2、从顾客的角度看： 　　外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 第四章、我们的顾客 　　一、 顾客是什么 ·对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！ ·顾客是商业链中最重要的环节； 　　·顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； ·顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。 　　因此： 1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 　　 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 　　 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 　　 4、绝不要逞一时口舌之快得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 　　 切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！ 顾客的类型 1、走马观花型 　这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。 　　2、一见钟情型 　这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。导购代表要主动推介。 　　3、胸有成竹型 　这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。 　　作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。 第五章、导购技巧 　　一、推销法则 　推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。 二、5S原则 1、微笑（smile） 　　微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 　　2、迅速（speed） 　　以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 　　3、诚恳（sincerity） 以真