迎宾工作手册..docVIP

餐饮部迎宾部工作手册 目 录 第一章 工作日程 第二章 迎宾服务规范 第一节 早班工作规范 第二节 餐前工作规范 第三节 餐中工作规范 第四节 餐后工作操作规范 第三章 迎宾工作规范相关规定 第一节 迎宾部仪容仪表规范 第二节 礼仪规范 迎宾部礼貌用语 第四章 迎宾部常见工作问题 第一节 迎宾员日常工作中常见问题 第二节 处理事件的标准用语 第三节 迎宾工作注意事项 带位技巧 第五章 迎宾部岗位职责 第六章 迎宾服务流程 第七章 顾客预定形式与标准 第一章 工作日程 序号 时间 程序 09:30 点名，检查仪容仪表。 09:30-10:00 打扫餐前卫生（室内外），及餐前准备工作。 10:00-10:30 员工餐 10:30—10:45 班前例会 11:00 指定区域立岗、检查卫生。 11:00—13;00 迎客 带位 协助楼面服务 13:00-13:30 全员打扫餐后卫生。 14:00—16:00 值班人员进行交接。 16:00—16:30 员工餐 16:30—16;45 点到，开会。 16:45—17:15 做餐前准备工作，检查备品是否充足。 17:30 本岗位立岗。 18:00—20:30 迎客 带位 协助楼面服务 21:00 做收尾工作。 21:30 早班人员打卡下班。 值班 清洗托盘，找值班经理检查卫生，合格后打卡下班。 第二章 迎宾服务规范 第一节 早班工作规范 项目 具体内容 设备的准备 1.整理物品，归放原位 2.检查设备是否工作 3.备品充足状况检查。 4.将当市预定客情整理出来交于楼面经理； 5.如有故障及时写“维修通知单”，保证餐中能正常使用 第二节 餐前工作规范 程序 工作标准及要求 迎 宾 部 餐 前 工 作 规 范 1.按部门规定的上班时间，自检仪容仪表，提前5分钟到岗，点到、开会上班。? 2.做好迎宾区的卫生清洁工作。?a.玻璃门（电梯）??清洁要求：干净、明亮、无指纹、无油迹。?? b.?地面? ?清洁要求：无水渍，无烟头、餐巾纸，无油渍，保持地面干燥。?? c.门迎管辖区摆放的装饰品卫生工作。? 3.?准备好订餐名片、茶杯、饮水机及饮用水、烟缸等物品，要求摆放整齐、干净卫生。? 4.检查电话是否完好，是否能正常使用。订餐本是否准备好，订餐的用具用品是否到位（铅笔、橡皮等）。? 5.?了解当天的订餐情况，订餐客人用餐时间、人数及台位安排，并告知上级?，准备好开餐前的一切工作。? 6.?一切准备工作完成后，整理好自己的仪容仪表，检查自己负责区域合格后，站立于自己的工作岗位，准备迎接用餐的客人及接受上级领导对餐前准备工作的检查。 第三节 餐中工作规范 程序 工作标准及要求 迎 宾 部 餐 中 工 作 规 范 1.准备工作完成后，站立在自己的岗位上，面带微笑，准备迎接用餐的客人。? 2.迎宾员就是餐厅的活地图，要知晓餐厅台面数量及分布情况，以便合理准确的安排客人在合理的台面用餐；要知晓服务员值台分配情况，以便更合理的安排。? 3.?宾客来时，主动上前礼貌问好：“欢迎光临XX，请问您有预订吗？”当宾客回答有时，则问：“先生/小姐，请问您贵姓，电话是多少”经过核对后，将宾客引领到预订位置。如核对不实，应急时查明原因，能调整协调安排的应及时的做出合理的安排，如的确不能，及时向上级汇报。? 4.?没有预订时，则问：“先生/小姐，请问您几位。”宾客回答后，用手势指引方向。要求：掌心向上，手指并拢，大拇指张开，以食关节指引方向，不应过高，并说：“先生/小姐，这边请。”走在宾客的右前方与宾客保持前后1.5米的距离，并随时用余光照顾身后的宾客。? 5.?根据顾客的人数及用餐要求将其带到相应的位置上，应征询顾客的意见：“先生/小姐，这里可以吗？”征得宾客同意后帮助宾客拉椅让座。要求：双手扶着椅背，左脚上前一步，用膝盖协助双手轻轻将主宾位椅子拉出并用手势指示椅子说：“先生/小姐，请坐。”当宾客走到椅子前面时，应及时还椅，以免宾客坐空。? 6.?宾客坐下后，与值台服务员做好交接工作，交接顾客人数、姓氏，交接完后应马上回到工作岗位，准备迎接下一批宾客。? 7.无论是客人有没有预定，在带领客人到相应的餐桌用餐时，迎宾员还要做到：在带领客人到相应的餐桌时的这段时间，要给客人介绍本店情况，这个视实际情况定。但是必须简洁的语言展示企业良好的形象。? 8.客人用餐完毕时，迎宾员要礼貌的欢送客人“请您慢走，欢迎您下次光临！” 第四节 餐后工作操作规范 程序 工作标准及要求 迎宾部餐后工作规范 清理迎宾工作所用物品，地面：保持干净、无异物、无油 渍、水渍。?? 做好交接班工作。 第四节