通讯员工手册..doc

通讯维修服务规范 1 目的 规范代理电信维修服务标准，保证电信代理维修服务质量，满足顾客要求。 2 范围 本规范适用于通讯维修组代理电信故障维修服务 3 职责 3.1维修组负责顾客电信故障的管理。 3.2维修组长负责维修具体事宜。 4 要求 4.1电信局测量室根据顾客电信故障申告，在工作时间内随时通知维修组长。 4.2维修组长根据故障通知作好记录，标明受障时间、故障地点、故障类别、顾客联系方式、安排具体人员修复。在规定时间内完成修障工作，并及时跟踪核查。 4.3维修人员，根据武汉市电信分公司下发的《关于推行装移修入户服务“五个一”规范的通知》和《关于装、移机九七流程使用要求》文件维修故障，故障修复后及时报测量室销号。修障过程遇有线路调整要做好线序更改资料录入工作。 4.4 维修人员遇有末端分线盒以上电话线路故障和不具备修复条件的网络故障时，须及时通知维修组长，由组长通知中心负责人安排电信局修复。 4.5维修人员遇有学校内重要用户电信故障，须在接障后优先安排修理。 4.6 维修人员不准以任何借口刁难顾客，中断通讯。 4.7 维修人员不准私自为顾客装、拆、移电信设施。 4.8 维修人员不准私自使用公用电信维修工具和运输工具。 4.9维修人员工作中必须保管好公用工具，丢失赔偿。 4.10维修人员工作中必须严守国家、学校机密和个人隐私。 5 相关文件 5.1 武汉市电信分公司下发的《关于推行装移修入户服务“五个一”规范的通知》文件 5.2 武汉市洪山电信区局《关于装、移机九七流程使用要求》文件。 5.3 RD 7.5-159-0 《申告障碍登记表》 通讯收费服务规范 1 目的 根据武汉电信分公司和学校财务制度规定，规范收费服务标准。按时优质完成代收电信使用费和代办电信业务工作。保证电话费回收率达到99%以上，代办电信业务差错率为零。并作好本中心对内对外报帐工作。 2 范围 本程序适应于通讯报刊服务中心收费组 3 职责 3.1 收费组负责以下工作 3.1.1收取学校范围内电话使用费和宽带网费。 3.1.2代办电信业务。 3.1.3办理通讯报刊服务中心对内对外报帐、结帐工作。 4 工作程序 4.1 电信帐务中心每月5日前，将电话、宽带网费发票、收费清单、电话费数据软盘提供给收费组。 4.2 收费组人员将发票按工资缴费、现金缴费、办公电话缴费、学生寝室宽带网缴费分类分拣，并按电话号码顺序排列方便收费查找。 4.3 从用户工资中收取电话费的操作程序如下： 4.3.1在每月7日前，将电信帐务中心提供的电话费软盘数据读入工资扣费软件系统（DHGLXT）。 4.3.2分类统计发票份数和金额，调整变动用户资料。并将各类实收发票数和金额及变动用户资料书面通知各类收费员。 4.3.3每月15日前，到校财务处拿回职工工资扣费软盘，将电信扣费数据读入，同时查找停发工资人员并作好记录，修改DHZH.DBF数据库文件。 4.3.4统计工资扣费软件中TXGZ、ZGK、FXGZ数据库的收费金额。核对录入金额与应收金额是否相符，若相符则打印工资扣费清单并考盘，不相符找出原因。 4.3.5每月20日前，将财务处的扣费软盘，各个工资数据库扣费总额记录明细清单，交给校财务处。 4.3.6通知工资停发人员缴费。 4.3.7督促校财务处将已扣电话费划拨到校内本中心银行帐户，并及时核对拨款与应收款是否相符，若有不符要及时解决，不得拖延。 4.4现金缴纳电话费的操作程序如下： 4.4.1每月7日至21日收费时，要主动向顾客询问用户号码、拿出发票报告金额，核对用户缴款现金无误后，将发票递给用户，找零钱要向顾客报告钱数。 4.4.2每天收入的现金，要及时存入学校内部银行，库存现金不能超过限定标准， 否则责任自负。 4.4.3每月22日至25日为盘点时间，要核对已收电话费与现金是否相符，清点未收电话费发票。必须做到当月结清，发现问题当月解决不得延误。 4.4.4每月25日将收费清单、未收费发票交给电信帐务中心。收入的电话费用支票转入电信帐务中心银行帐户。 4.4.5每月最后一天之前必须结帐，并将做帐发票交给会计做帐。每月必须与校内银行核对帐目保证帐帐相符，若有不符必须当月查清。 4.5收取办公电话费的操作程序如下： 4.5.1每月7日前，对通过转帐、支票、现金缴费的办公单位，首先按单位清点发票份数，计算金额填写清单。 4.5.2将内部银行进帐单和缴费发票交给顾客，同时督促顾客尽快报帐和将进帐单返回。 4.5.3顾客返回的进帐单，收费人员要仔细核对缴费金额、凭单号、日期、银行签章。 4.5.4对现金缴费的单位，将已统计的发票份数和总金额报给顾客，将收入的现金交给出纳，由出纳在发票第三联（绿色）单上盖章认可，盖