酒店员工手册3章..docVIP

第三章 酒店员工手册 第一节 员工职业道德规范 爱国爱业 自尊自强； 遵纪守法 敬业爱岗； 公私分明 诚实善良； 克勤克俭 宾客至上； 热情大方 整洁端庄； 一视同仁 不卑不亢； 耐心细致 文明礼貌； 团结服从 不忘大局； 优质服务 好学向上。 （摘自国家旅游局《旅游业员工道德规范》） 第二节 礼节礼貌 一、员工仪容仪表 员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键点。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪容仪表，并以此而自豪。 (一) 男员工仪容仪表规范 1、制服 ⑴ 上岗必须穿酒店规定的制服。无破损、无折皱。着装前应对制服进行规范检查； ⑵ 随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好； ⑶ 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，以保证制服外型美观； ⑷ 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作装饰； ⑸ 衬衣外应直接着制服，如寒冷需穿棉毛衫时，应穿于衬衣里，不可将领圈、袖头露在外面； ⑹ 保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现； ⑺ 铭牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将铭牌戴于左上方衣袋处。 2、衬衣： ⑴ 衬衣必须随时保持干净、平整，特别是袖口、领口； ⑵ 衬衣的衣扣、袖口、领口必须随时扣好，口袋内不要放东西； ⑶ 衬衣下摆内应扎入裤腰里边，袖子切不可挽起。 3、鞋袜： ⑴ 要求穿黑色皮鞋，随时保持整洁光亮，特别注意不要穿发出声响的皮鞋； ⑵ 袜子颜色以深色为宜，且保持干净，无异味。 4、领带、领结 ⑴ 系酒店各岗位指定的领带、领结； ⑵ 领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣的长度为宜； ⑶ 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4－5颗纽扣之间； ⑷ 领结须系在衬衣领口的正中位置。 5、面部 ⑴ 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出的鼻毛剪去； ⑵ 严忌男员工化妆，或使用香味过浓的香水、护肤品等。 6、头发 ⑴ 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度； ⑵ 头发要勤洗，不要有异味；上班前要梳理整齐； ⑶ 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。 7、个人卫生 ⑴ 随时保持双手清洁、坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污垢；不可在手上涂写； ⑵ 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防止口臭； ⑶ 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指薰黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指； ⑷ 上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料； ⑸ 勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。 （二）女员工仪表仪容规范 1、制服 ⑴ 随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处； ⑵ 制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折皱； ⑶ 保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西； ⑷ 着装前先拍去制服上的灰尘、头皮屑。下班后挂于衣柜内； ⑸ 衬衣外应直接着制服，如寒冷需穿棉毛衫时，应穿于衬衣里，不可将领圈、袖头露在外面； ⑹ 铭牌属制服的一部分，穿制服服务的员工必须将铭牌戴于左上方衣袋处。 2、领带、飘带 ⑴ 穿、着制服必须系酒店指定的领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上； ⑵ 系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜； ⑶ 按岗位统一规定的系法系飘带。 3、衬衣 ⑴ 衬衣必须随时保持干净、平整，特别要注意袖口、领口、飘带处的清洁； ⑵ 衬衣的衣扣、袖口要随时完好、扣齐，不可挽起袖子； ⑶ 衬衣下摆内塞入裙、裤腰内。 4、裙子 ⑴ 裙子的大小、长短都是酒店统一规定制作，员工不可擅自改动； ⑵ 随时保持裙子的干净、挺括。无明显的折皱； ⑶ 上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间要相互提醒。 5、鞋袜 ⑴ 穿裙子必须穿长统丝袜； ⑵ 丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或脱丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜； ⑶ 丝袜的颜色以接近肤色为宜； ⑷ 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露； ⑸ 着黑色皮鞋或布鞋上岗，皮鞋保持光亮、布鞋干净、无破洞； ⑹ 皮鞋以中跟、黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。 6、头发 ⑴ 女员工不可留辫子，扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度； ⑵ 勤洗发，不要有异味，上班前须梳理整齐；为防头屑脱落，可上少量定型水； ⑶ 严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。 7、化妆 ⑴ 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹； ⑵ 淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色； ⑶ 眼影