锐思特酒店-安保工作手册..docVIP

安保工作手册 锐思特酒店 目 录 岗位工作描述 酒店基础服务流程 酒店安保服务标准程序 宾客服务程序 出租车引领服务流程 车道、停车场程序标准 团队到店服务程序标准 开门服务流程 行李送房服务 大堂服务程序 应急预案 抗台风、暴雨应急工作程序 住店客人人丢失财物的处理 火情的处理 诈骗犯罪问题的处理 打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 对精神病、出丑闹事人员的防范与处理 发生断电和其他其全自然灾害的处理 安全制度 消防检查制度 灭火器维护保养制度 防火门、消防通道管理制度 易燃、易爆危险品的保管制度 消防档案管理制度 交接班制度 巡逻制度 消防设施设备管理制度 酒店停车场管理制度 监控工作制度 保安使用登记本及表格 岗位工作描述 保安部是店长直接领导下的一个重要的职能部门，执行店长的指令，负责本店的治安，配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作。其保安员必须以公司为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、听从指挥、热爱保安工作，遵守公司规章制度，业务素质过硬。为了使保安员认清自己的工作内容和范围，明确自己的工作任务，以便工作开展起来有章可鉴、有据可依，特制定本工作守则，本部工作人员必须严格执行。 酒店基础服务流程 1. 岗位职责 直接上级：前厅助理 负责单店的安全工作，全面贯彻落实上级下达的各项工作任务。 掌握消防业务知识及单店的地理、环境和消防设施（灭火器材、火灾报警装置）的分布方位，掌握消防设施、器材的配置、保养、使用、定期做好检查工作。落实防火安全检查制度，发现火险隐患，及时上报，并提出整改意见。 负责单店区域的安全巡逻检查、能耗管理检查，发现事故隐患，及时处理，并做好巡查记录。 制止一切发生在单店内的客人争吵、斗殴等情况，及时处理，防止事态恶化如闹事者不听劝阻继续闹事，应及时与公安机关联系，进行处理。 帮助其他部门服务人员搬运物品及为客人搬运行李工作。 负责落实及疏导住店客人的车辆停放工作。 协助单店日常所需物品的采购工作。 保证的各种物品、商品和室内外设施的安全，特别是贵重物品的保护，坚决制止损害形象和利益的行为。站立 ? ?站在玻璃门内侧相对应的位置。2人以上同时站立，站姿必须保持一致。 ?精神饱满，注意力集中。站姿规范。开门 ? ?看见车辆驶进酒店，应主动上前用左手拉开车门。右手挡着车门上沿，让客人下车。 ? ?拉门顺序视客人身份而定。通常车子右后座为主位。有女士的情况下女士优先。招呼 ? 对常客和知道姓名的VIP客人应以姓名称呼“xx先生/小姐，您好，欢迎光临酒店！”其他客人则应礼貌的向客人问好“您好，欢迎光临酒店！” 讲话时面带微笑，注意语音、语调柔和、热情，并且保持与客人的目光交流。关门 ? ?关门时避免夹到客人，力度适中。手势指引正确的停车位置，协助安保，维持秩序，确保车道畅通。劝说时注意语言艺术：“先生，为了您和车辆的安全，请把车停到停车场。” 指引手势正确、规范（手心微侧向上，五指并拢伸直，上下臂伸直略高于肩，出手刚劲有力，眼随手到）。道别 ? ?祝愿离店的客人旅途愉快，并欢迎再次光临。“祝您旅途愉快，欢迎下次光临！”目视客人车子离开后再返回工作岗位。 ? ?常客、熟客和VIP客人带姓称呼。面带微笑，语音、语调柔和、热情，并且保持与客人的目光交流。迎接客人 ? ?客人车子抵店后，行李员迅速上前，帮助客人将行李从车上搬下，请客人确认件数，并检查车内有无遗留物品，指引客人到总台办理登记入住手续。如客人行李较多，应用行李车，并且注意摆放的顺序，下面摆放大而重的，上面摆放小而轻的。拎好行李在客人身后一米处等候客人。密切注意总台人员的提示，配合总台人员完成工作。 ? ?帮取行李主动、迅速。行李车摆放行李稳妥、安全。引领时在客人左前方，距离两至三步合着客人步调引走。等候客人站立规范，神态自然。引领客人进房，介绍酒店及客房服务 ? ?客人登记完毕，问清客人房号，与房卡核对是否相符。离开总台前请客人再次检查行李是否齐全，客人表示无差错即可离开。在引领的途中，适当介绍酒店各项设施和服务项目。到达房门前，核对房卡与房间号码无误后，用手指轻敲门三下，并通报：“您好，礼宾员”，然后开门。开门后先将房卡插入取电槽，扫视房间，请客人先进。主要行李箱放在行李架上或依客人指示放在其它位置。向客人介绍房间内的设施和使用方法，对老顾客介绍新增设项目 ? ? 行李件数核对准确。房间号码核对准确。介绍简练清楚，语意表达明确，使用标准普通话，谈话要适度。引领途中，如拐弯，勿使行李或行李车与它物碰撞，同时保证客人行李的安全。引领拐弯处向客人手势示意，如遇施工地段或其它安全隐患提前提醒客人注意。行李装卸要轻拿轻放，避免