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客户关系管理的文化基础 强海涛 1 差序 格局 Chaxu-geju • “差序格局”一词是费孝通先生提出的，旨 在描述亲疏远近的人际格局，如同水面上 泛开的连晕一般，由自己延伸开去，一圈 一圈，按离自己距离的远近来划分亲疏。 2 3 陌生人 弱连带—生人 熟人连带 人情交换 家人连带 自 我 我 需求法则 人情法则—报或人情交换， 人情帐与情感关系 公平法则 4 • 面对不同的关系互动对象，必须先考虑 彼此关系的亲疏远近；亦即视人己关系 的差别(关系判断)后，再遵循对应的行为 法则，以作为交往的基础与原则。此一 人己关系原则，也就是自己人--外人的概 念对于华人的社会行为有着主导性的影 响(费孝通，1948)。 • 中国人在交往中很容易找到自己行为态 度的标准：对哪些人热情，对哪些人冷 淡；对哪些人敬畏，对哪些人不屑。 5 人情 Ren-Qing human feelings • 情绪反应。社会规范。 • 社会交易时，馈赠对方的一种资源，并预期回报。 • 人情法则：“受人点滴之恩，须当涌泉以报” 6 报 Pao (reciprocity) • 中国人的传统观念，中国社会关系的重要基础； • 报答、报恩、善报；报复、报仇、恶报； • 「报恩」、「感恩图报」、「恩重如山」；「报仇」：「杀父之 仇，不共戴天」、「此仇不报非君子」 • 报与西方的互惠的差异 • 一日为师，终身为父；来世再报。积善之家，必有余庆 7 • 相当于华人社会之「报」的概念 ，西方 最具代表性的观念即是“互惠reciprocity” 的概念 ，互惠概念虽然与报之概念在部 分层次上是相通的，但仍有若干的差異。 除了中国的「报」具有因果性的概念之 外(刘兆明，1993) ，回报的量与回报的 时间也都具有明显的差异。 8 • 就回报的量而言，Powell(1990 ）就指出： 在西方的网络中，互惠必须承担广泛 相 同的价值，亦即要求「对等回报」，所 有的交换都在追求成本与利益的均衡； Park and Luo(2001) 的研究