前厅及客房服务.doc

《前厅与客房服务》案例教学：案例教学能使学生轻松理解和掌握《前厅与客房服务》的基础知识和基本技能；培养学生的思辩能力.心智能力，提高分析和解决问题的能力；在重.难点知识的教学上.学生感到困惑的问题也易迎刃而解；安全教学是一种行之有效，深受学生欢迎的教学方法。关键词：案例教学.教材重点.难点知识.思辩能力《前厅与客房服务》是旅游专业的一门主要课程，主要内容为前厅与客房的基本知识和基本技能,服务意识.服务标准.服务程序，但教材理论性太强，学生在理解上有一定难度，因此在教学中采用案例教学方法对学生理解.掌握相关的知识技能是最捷径.最有效，也是最吸引学生的教学方法。一. 客房销售技巧教材关于前厅部的概述一章是基础理论知识，重点内容有：1. 前厅部的首要任务是销售客房。2. 客房销售的技巧：（1）由高及低法；（2）利益引诱法。3. 难点内容： 前厅部的首要任务是销售客房，但洽谈价格时饭店销售的是客房而不是价格，由此教材讲了三种报方式：（1）冲击式报价--直接对客人报出价格，不易被客人接受。（2）鱼尾式报价--先介绍客房情况，然后报出价格，客人容易接受。（3）三明治式报价--先介绍客房的情况，再报出所需价格，跟着介绍些选择后的好处将价格夹在中间，这种报价方式，能起到减弱价格份量对客人造成的影响，客人容易接受这种报价方式。在理解这些重. 难点问题上，学生感到困惑，特别是对“饭店销售的是 客房而不是价格”的理解上难度较大，实际上这些重.难点问题就是前厅人员应掌握的销售客房的技能技巧问题，下面一则案例教学就很好的解决这些重.难点问题。案例一：《巧妙推销豪华套房》（一）案例简介一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉： --豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A ： 我们到时派车来机场接您们B： 我们的服务是上乘的C： 免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。（三）案例小结小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服