华侨永亨银行（中国）有限公司 2016 年度消费者权益保护工.PDFVIP

华侨永亨银行（中国）有限公司 2016 年度消费者权益保护工作报告 切实保护消费者权益，持续进行消费者教育，是中国银行业长期健康发展的基础。 华侨永亨银行（中国）有限公司 （以下简称“我行” ）一直将消费者权益保护工作 作为我行的一项战略任务，从董事会到每一位普通员工，充分认识消费者权益保护工 作的重要性，并将消费者权益保护工作落实到与消费者相关的各项银行决策之中。现 将我行2016 年度的消费者权益保护工作总结如下。 一、涉及消费者保护的部门组织建立情况 我行于2013 年12 月1 日建立“消费者权益保护委员会”（以下简称“消保 委”），获得我行董事会授权，全面负责我行的消保工作。消保委下设“工作委员会” 和“管理委员会”，每季度分别召开工作委员会会议和管理委员会会议。 2016 年7 月，随着华侨银行（中国）有限公司与永亨银行（中国）有限公司合并 成为华侨永亨银行（中国）有限公司，消保委对于委员会的委员组成进行了扩容，确 保能够覆盖到新实体的各个开展个人银行业务的分支行以及相关管理部门。 二、涉及消费者保护的制度及系统建立情况 我行于2013 年12 月1 日制定了《消费者权益保护工作框架指引》制度，作为我行 开展消费者权益保护工作的整体指导性文件，其中囊括了我行消费者权益保护工作的战 略要求、组织架构、运行机制、内部控制体系、行为准则、消费者投诉受理流程及处理 程序、消费者金融知识宣传教育框架、工作报告制度、监督考评制度、重大突发事件应 急预案等内容。 该指引推出后，一直被我行相关部门遵照执行并不断完善，确保我行的消保工作 持续规范和稳健的进行。 三、2016 年消费者保护工作内容总结 本年度，我行消费者保护开展了以下工作，包括： （1）开展了丰富多彩、形式多样的消费者保护宣传教育活动。包括 “3.15 消费者 权益日”、 “普及金融知识万里行”、 “金融知识进万家”宣传月和“金融知识普及 月”等活动。 在一系列的消费者宣传教育活动中，我行注重多种宣传渠道的协同配合，采用了 官方网站、短信平台、微信平台、宣传横幅、网点LED 屏幕、宣传折页等多种方式， 提高宣传的覆盖面。这些宣传活动既对客户进行了有效的金融知识普及，又提升了我 行的公益形象，取得了良好的社会效果。 （2）面向各营业网点服务人员、营销人员以及总行客服中心员工多次开展消费者 权益保护专项培训，培训内容除了宣传消费者权益保护理念、提升服务技巧之外，还 再次介绍了我行的消保工作组织架构、运行机制等内容，取得了良好的培训效果。 四、2017 年消费者保护工作重点 在2017 年，我行消费者保护工作在坚持以往工作方向的基础上，将着重开展以下 工作： （1）每半年开展一次信息安全自查工作，严格落实国家网络安全和信息技术安全 有关规定，采取有效措施确保个人金融信息安全。 （2）继续加强面向员工的消保培训工作，增加培训场次，并扩大员工覆盖范围。 （3）继续开展持续性消费者金融知识宣传教育工作，并注重多种宣传渠道的配合， 以提升消费者金融素养，为构建和谐安全的金融环境贡献力量。 华侨永亨银行（中国）有限公司 二〇一七年六月三十日