第3章顾客满意管理 推荐.pptVIP

第六节 顾客关系管理系统 一、顾客关系管理的基本要素 顾客关系管理应定位于战略高度, 是基于以下几点认识 : 1、顾客关系管理是一种组织发展的整体战略观 ,是组织决策的基础 ,涉及到组织的各个层面 ,团队协作是实现这一战略必不可少的条件。 2、顾客关系管理的核心是价值 .在对顾客的识别、保留和发展的整个生命周期里 ,对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。 3、对长期价值的关注是顾客关系管理的重要特点。顾客关系管理强调的是组织与顾客长期的价值互动关系, 最大化长期互动关系的效用, 实现顾客与组织的双赢。 4、顾客关系管理是集中于价值客户的认识、保留和发展的动态管理。 5、顾客关系管理实质上是对组织客户资产的增值管理。 二、识别顾客（顾客群）和顾客需求 （一）识别顾客和顾客群 （二）顾客需求分析 1、顾客需求分析计算 2、顾客需求差距判断标准的确定 3、构建分析模型 4、针对分析结果，得出改进的结论 三、识别顾客关系价值 据向顾客销售产品获得的收益和向顾客服务的成本将顾客分为四类 : ①类系，高收益 ,低服务成本顾客; ②类系，高收益，高服务成本的顾客; ③类系，低收益 ,低服务成本; ④类系，低收益, 高服务成本的顾客。 四、顾客关系管理系统CRMS架构 就目前的CRMS系统来说,