工程部服务礼仪规范第一讲程序.ppt

各位工程人员，大家好。入户维修是物业管理处日常工作的重要组成部分,维修服务搞得好不好,服务是否规范,直接体现了物业管理的水平；和一般的维修工人不同，物业管理的维修人员除了要有一定要求的技术外,还必须掌握一定的客户服务工作规范、礼仪和技巧,才可能保证维修工作的顺利开展。所以呢，我们对维修服务的标准化、规范化工作要给予高度重视,并在日常工作中长抓不懈。希望本次培训能够对大家有所启发，在日常工作中有所提升，请在听课过程中，对重要的点做好记录。会后，我会把培训课件下发到各班组，可以作为平时的定期培训素材。现在我们正式开始。 第一部分：日常仪容仪表；第二部分：上门服务礼仪要求。 仪表是一个人精神面貌的外在体现，作为工程部的面对业主的直接面客人员，这是一张没有文字却形象生动的名片。整洁的衣冠给人以舒服的感觉，而好的第一印象往往是至关重要的。所以每日上班前需要对自己从头到脚审视一遍。头发，脸，口气，领子，扣子，口袋，裤边，鞋······下面看看标准与要求。 以下分为六个部分进行讲解，分别是仪容，着装，站姿，行姿，指引，乘坐电梯。 仪容有两个方面的内容：头发和面部。 第二是着装整体要求，干净，整洁，合体。 站姿的要求是正直，争取给人留下一种精神饱满、胸有成竹的好印象。站立时，两手自然地垂直于身体两侧，不要两手叉腰，也不能双手插入口袋或把双手交握在背后，否则会给对方一种轻佻之感。还要注意站向，交谈时站立的方向应该是正面对着对方，以表示尊重。 首先，咱们先看一组正确的行走姿势。 在行走之时，不雅的仪态主要有七种，这也是咱们工作中的禁忌。一是上看下看，左顾右盼。二是东跑西颠，方向叵测。三是勾肩搭背，搂搂抱抱。四是连蹦带跳，手舞足蹈。五是摇摇晃晃，东倒西歪。六是跑来跑去，虚张声势 。七是走路带响 ，震耳偷袭。 标准的指引是：靠右站立，与客户保持一定的距离，五指并拢成“请”的手势，手掌上不过肩部下部不过腰部。 指引中的禁忌是不清晰，不耐烦。 只有自己得体的言行举止，才能赢得业主的认可。接下来，咱们进行两个情景模拟。 让下面员工互动。 第二部分是上面服务规范。有谁能给大家叙述一下入户维修的全过程。接到客服报修电话，登记报修情况，填写派工单，领派工单，带材料及工具。敲门入户，现场查勘及过程服务，客户验收及现场清理，反馈。 这里需要注意的事项，接报修人员需要明确维修地点，维修的内容，需不需要携带材料等内容。 请大家思考一下，该如何回答。 * 公司logo及名称 公司logo及名称 工程部服务礼仪培训 　 　 培训内容 　 　 　 （一）日常仪容仪表 （二）上门服务礼仪 　 　 　 　 　 仪表是一个人精神面貌的外在体现，作为服务业中的直接面客人员，作为这关键的最后一公里，整洁的衣冠和着装是一张没有文字却生动形象的名片。 　 　 （一）日常仪容仪表 　 　 　 1、仪 容 2、着 装 3、站 姿 4、行 姿　　　　　　　　　　　　　　　 5、指 引　　　　　　　　　　　　　　　 6、乘坐电梯　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 背包-包单跨右肩 右手扶着工具包肩带 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 两人成排 三人成列 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6、乘坐电梯 (1)着工装时，非紧急情况（严重跑水）严禁乘坐客梯。 (2)同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动询问：“您好，请问到几楼”。 (3)携带工具乘梯应将工具靠边放置，不影响业主乘梯。 (4)员工间不应在电梯内交谈。 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 （二）上门服务规范 1、入户维修时间要求 2、仪容仪表准备 3、敲门入户 4、现场查勘和过程服务　　　　　　　　　　　　　　　 5、客户验收和现场清理　　　　　　　　　　　　　　 6、总结　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 　 　 　 　 1、急修30分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。接报后，接报员5分钟内完成派工，并回复已报修。如遇维修人员单人/单组无法完成事项，一人处理事件，另一人第一时间上当班领班，如遇领班未接通，可联系其他领班或直接上报工程部经理，直至有上级人员接到支援信息。 2、普通维修，24小时内完成，争取当天报修当天完成。 1、 入户维修时间要求 　 　 　 　 　 2、 　 　 　 　 　 3、