务礼仪 第1章.pptVIP

【同步实训1-1】自我形象检测 男性：（1） 头发是否短而整齐？ （2） 早上是否剃过胡须？ （3） 领带花纹是否耀眼？ （4） 西装上衣和裤子颜色是否搭配？ （5） 衬衣和上衣、裤子是否搭配？ （6） 工作服是否清洁无破损？ （7） 手是否干净且指甲是否修剪短？ （8） 裤子拉链、搭扣是否修好？ （9） 袜子有无破损？ （10） 皮鞋是否擦拭干净？ （11） 身上有无异味？ （12） 用餐过后，口腔是否清洁，口气是否清新？ * 女性：（1） 头发是否经常整理？ （2） 头发是否遮脸？ （3） 化妆是否过浓？ （4） 衬衣纽扣是否有脱落的？ （5） 服装是否怪异？ （6） 内衣有无外露？ （7） 指甲颜色是否过于艳丽？ （8） 裙子拉链有无异常？是否有斑迹？ （9） 丝袜是否破露？ （10）皮鞋是否过高？ （11）是否佩戴过于前卫招摇的小饰品？ * 实训目标：该项目训练帮助学生掌握如何培养并提高商务人员礼仪修养。 实训内容：根据上述商务人员的具体形象要求，结合教材中对商务人员应具备的礼仪修养的要求，进行自我形象设计。 实训要求： （1）要求学生结合所列形象检测内容进行自我检测。 （2）要求学生参照已学过的商务人员礼仪修养知识，结合自我检测结果，草拟一份自我形象设计书。 （3）老师根据同学们设计书的完成情况，选择有新意的三份进行交流，并对交流结果进行点评。 实训步骤： （1）熟悉商务人员礼仪修养的内容及相关知识。 （2）结合所列形象检测内容进行自我检测。 （3）起草自我形象设计书。 组织形式：每名学生撰写一份自我形象设计书。 考核要点： （1）自我形象的设计要综合考虑商务人员礼仪修养的内容。 （2）设计要考虑到相关细节，针对性强，而且形象设计的内容要客观、具体，修养措施切实可行。 * 理论、实务、案例、实训 主编：杜明汉 制作人：杜明汉 刘巧兰 张潇化 山西金融职业学院 * . 课程内容 第1章 商务礼仪与个人修养 第2章 商务人员个人礼仪 第3章 商务人员见面礼仪 第4章 商务接待拜访礼仪 第5章 商务宴请礼仪 第6章 商务通迅礼仪 第7章 商务公办礼仪 第8章 商务仪式礼仪 第9章 商务会议礼仪 第10章 商务实务礼仪 * 第1章 商务礼仪与个人修养 1.1 商务礼仪概述 1.2 商务人员礼仪修养 1.3 商务人员礼仪修养过程和方法 * 学习目标  理论目标：掌握商务礼仪的概念、本质和功能，了解商务人员礼仪修养包括的主要内容，把握培养商务人员礼仪修养的方法。 实务目标：根据商务人员礼仪修养的内容和培养商务人员礼仪修养的方法，培养守礼、用礼的良好习惯。 案例目标：运用所学的商务礼仪基础理论知识，研究相关案例，培养和提高与商务人员礼仪修养相关的问题分析与方案决策能力。 实训目标：引导学生参加提高商务人员礼仪修养的实践；了解培养并提高商务人员礼仪修养的相关内容及方法，并阅读相关资料、法律和职业道德要求，切实体验在提高商务人员礼仪修养等有效率的活动中，培养专业能力与职业核心能力，通过践行职业道德规范，促进健全职业人格的塑造。 * 1.1 商务礼仪概述 1.1.1 商务礼仪 商务礼仪是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，是商务活动中体现相互尊重的行为准则。 * 1）平等 2）遵守公德 3）尊重他人 4）真诚 5）守信 6）适度 7）宽容 * 基本原则 遵守公德原则 平等原则 守信原则 真诚原则 宽容原则 适度原则 1.1.2 商务礼仪本质 尊重他人原则 * . 1.1.3 商务礼仪功能 1）沟通功能 2）调节功能 3）约束功能 4）教化功能 * 【同步案例1-1】真诚服务带来的收益 一位客户到银行存款，在清点时发现一张假币，营业员小方向客户解释说：“对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。”“你凭什么说是假币，这是我刚从某某银行取出来的，还没打开呢！”客户火冒三丈。为了使客户相信，营业员小方又仔细检查后耐心地为客户讲解这张假币的特点，同时加盖了“假币”章。客户要求拿过来看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜台外开始大骂银行，一时引来办业务的十多位客户围观。为平息客户怒气，不影响正常业务办理，小方依旧心平气和地说：“请你消消气，有话好好说。不过假币我们还是要没收的。”客户一气之下，把假币撕碎并丢在了地上，小方一句话也没说，俯下身将碎片拣起并用胶条粘好，然后开具没收证明交给客户。“不存了，还我钱！”“没关系，那我把钱再帮您点一下。”小方依然微笑着对客户说，并向他介绍有关识别假币的知识。渐渐地，客户的气消了，当小方客气地把点好的钱交给客户后，刚才还怒气冲冲的客户说话缓和了：“算了，你们也是按制度办事，不是存心为难我，还是存