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《留学服务规范》国家标准 （征求意见稿） 编 制 说 明 标准起草工作组 二〇一五年一月 一、任务来源 《留学服务规范》国家标准（计划编号T-469）是国家标准化管理委员会2013年国家标准制修订项目，该标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC4）提出3年初，国家标准化管理委员会正式发布《关于下达2013年第一批国家标准制修订计划的通知》（国标委综合[2013]56号），本标准正式立项，项目计划编号T-469。 2013年9月，本标准起草工作组正式成立，并于同月在北京召开标准研制启动会，制定了标准研制计划。 2013年11月，标准起草工作组研究完成本标准草案1稿，并于11月28日邀请知名大学、中国教育科学研究院、国家标准技术审查部的教授及专家组织召开草案1稿研讨会，对标准的范围、内容、框架层次等进行了研讨与校准。 2014年1月，根据草案1稿研讨会意见，标准起草工作组完成了对本标准草案1稿的补充、调整与删减，在此基础上修改完成本标准草案2稿，并于同月组织与教育部、行业协会、标准化协会等部门的专家召开草案2稿研讨会。 2014年5月，标准起草工作组根据第二次专家研讨会完成对草案2稿的修改，并与行业协会、同行代表进行研讨，完成同行调研。结合同行调研结果对标准草案2稿再次修改，形成了本标准草案3稿，在范围、结构、核心内容和语言表达等方面进一步贴近标准的要求和行业的普遍情况。同月，邀请全国教育服务标准化技术委员会委员、留学服务行业协会和留学公司代表召开草案3稿研讨会。 2014年6月，标准起草组对行业内取得资质的留学公司进行网上调研，并结合草案3稿专家研讨会意见，从更加符合留学服务行业现状的角度，再次细化了服务实施的若干环节，完成了对规范核心内容和语篇逻辑、语言表达等方面的修改，完成本标准草案4稿，并于同月邀请标准编写方面的专家召开草案4稿研讨会。 2014年12月，根据草案4稿专家研讨会意见，标准起草工作组修改完成本标准草案5稿，进一步校准了标准的格式与表达，并于同月由全国教育服务标准化技术委员会组织委员和同行公司召开草案5稿研讨会。 2014年12月，针对第5次研讨会意见，标准起草工作组再次对标准表达的规范性进行了优化完善，修改完成本标准征求意见稿。 五、框架结构 章编号 章标题 节编号 节标题 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 留学中介机构 4.1 资质 4.2 人员 4.3 场所 4.4 服务管理 5 留学服务人员 5.1 基本要求 5.2 工作内容 6 服务沟通 6.1 概述 6.2 与顾客沟通 7 服务交付 7.1 信息提供 7.2 协议签署 7.3 费用支付 7.4 留学规划 7.5 材料准备 7.6 院校申请 7.7 签证申请 7.8 后期服务 8 风险管理 8.1 要求 8.2 处理流程 9 留学服务质量评价与提升 9.1 服务质量评价 9.2 服务质量提升 9.3 第三方评价 六、主要技术内容及依据 1、留学中介机构 本标准第4章规定了对留学中介机构的总体要求。其中对于留学服务机构的资质、人员、场所的要求，依据《自费出国留学中介服务管理规定》中的相关条款；对服务管理的依据GB/T 19000-2008《质量管理体系》国家标准。 2、留学服务人员 本标准第5章规定了留学服务人员从业基本要求，并按照咨询人员、申办人员和客服人员三个类别详细规定了工作内容。服务人员类别的划分及工作内容的要求依据行业实践及标准起草工作组对行业意见征询的结果确定；留学服务人员从业基本要求依据标准起草工作组对留学行业各机构进行网络调研的结果。 3、服务沟通 本标准第6章规定了留学中介机构在针对顾客的服务沟通过程中的要求和服务沟通的内容。依据GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008《质量管理体系 要求》中顾客沟通相关条款及业务操作实践制定。其中6.2.3　对于信息反馈时限的要求，标准起草组根据对行业普遍操作情况的征询，明确为“留学服务人员应对顾客提出的疑问进行信息反馈，反馈时限不应超过两个工作日”。 4、服务交付 本标准第7章规定了服务交付过程中各主要环节的具体要求。 信息提供 依据留学服务行业特点、现行实践及行业意见征询结果，规定了留学中介机构向顾客提供信息的原则为“真实、准确、及时、完整”。其中7.1.2规定，留学中介机构需向顾客提供留学中介机构、留学服务人员、目标国家、目标院校及留学风险的相关信息。 协议签署 依据《中华人民共和国合同法》、《自费出国留学中介服务管理规定》的相关条款，确定了留学中介机构与顾客签订协议的原则和主要内容。其中