培养优秀店长(烘焙业).pptVIP

八、客诉处理的一般程序 接近顾客 ↓ 表示关心 反映上级 ↓ ↑ 带离现场 调查原因 ↓ ↑ 表示歉意 弥补损失 ↓ ↑ 倾听问题 → → → → → 解决问题 ↓ * 营 业 额 的 提 升 * 一、营业额的提升受哪些方面因素的影响 选址 零售业中同样品牌产品销售受选址影响会相差两倍 顾客的满意度 取决于品质、服务、清洁综合水平的不断提高 稳定高水平的QSCV QSCV每提高一个档次，营业额可以提高25% * 二、提升营业额主要取决于哪几个方面 提高客单价 提高交易次数 增加新顾客 * （一）如何提高客单价 进行建议销售 推出新产品 进行捆绑式销售，包括提升客单价的一切促销活动 开拓订单业务 * （二）如何提高交易次数 增加顾客忠诚度 根据顾客的需要（心理）来改进，不断地去满足顾客 开业活动、优惠活动 吸引顾客多次到店消费 * （三）如何增加新顾客 QSCV的提高 广告宣传 推广营销活动 外访 拓展业务范围 * 领导能力 * 一、领导能力的含义 领导能力就是指你在团队中的影响力，是你通过影响他人达到预期目的的能力 * 二、领导能力包涵哪几个方面的因素 领导能力 权利因素 非权利因素 职位 传统 资历 品格 感情 知识 才能 * （一）权利因素 职位：由企业或公司架构编排确定 资历：经历带给你的资本 传统：职位和资历因素所带来的影响形成传 统因素 * （二）非权利因素 持之以恒可以提高你的非权利因素 （不以善小而不为，不以恶小而为之) 品格：指个人的平性行为修养 包括：责任感、使命感、进取心、忠诚、 耐心、宽容心、朝气、热情主动、勇气、魄力等 * （二）非权利因素 2、 才能：指才干和能力 1）包括：智力、创造力、计划能力、组织能力、分析能力、判断能力、表达能力、环境适应能力、人际关系等 2）怎么提高自己的才能：多听、多学、多想、多做 * （二）非权利因素 3、知识 1）知识是属于自己最宝贵的财富，最容易让别人对你产生信任感，佩服你 2）怎么提高自己的知识：不断的学习、积累、反省、探索 * （二）非权利因素 4、感情 1）表现在对别人的关心，及重视别人的感受 2）怎么增加你与别人的感情：要发自内心的去感同身受，先对别人表示关心，在坚持原则的前提下： 为下属创造良好的工作环境 积极、主动、修正性的去跟进你所安排的事情 时刻有成本、资源、效益意识，以公司利益为重 * 三、领导的方式 命令式：快速、高效、适用于比较简单的工作项目 参与式：适用于比较复杂的、长期的工作项目 * 四、区域经理领导下属应注意的细节 了解员工、店长助理、店长，坦诚相待 信守承诺（不能因为发生某些事情而失信于人） 一贯的工作态度（保持稳定，避免情绪化） * 四、区域经理领导下属应注意的细节 多点帮助他人 公平公正、一视同仁、秉公办理（保持你对每一个人的态度一致） 努力把每一件事情去做对！ * 团 队 精 神 * 一、对团队精神的理解 团队含义 是一种合作性组织，具有共同的目标、明确的分工，是有阶段性的多成员组织 精神 具体有合适、团结、创新、积极主动、主人翁精神等 团队精神主要包括两个方面 A 、合作 B 、凝聚力 影响团队团结的因素 团队行为、团队的目标、人际关系、团队成员与团队的关系 * 二、影响团队团结、团队凝聚力的因素 1.人数 人数越多，越难管理，对团队领导者的素质要求越高 2.人员构成 团队成员素质的差距不能太大 3.行为、准则 团队的目标是否一致 4.团队的目标是否一致 5.团队的沟通是否良好 * 三、怎样建立团队精神 1.树立良好领导风格 2.知人善任 3.运用人际关系技巧 4.沟通 5.跟进 6.训练 有完美的个人，只有完美的团队 * 四、保持团队高昂士气的技巧 1.尊重团队里的每一个成员 2.有困难的时候，身先