个人卫生及仪态、仪容仪表.pptVIP

冠树家居培训教材 一、卫生 卖场区域卫生 员工个人卫生 Personal Hygiene 个人卫生岗位要求 1、各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心，短裤，拖鞋，遵守衣着卫生要求。 Personal Hygiene 个人卫生 2、上班前不饮酒，不吃异味较大的食品。餐后漱口，务求去口味、体味。上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的工作。 个人卫生（个人要求） （1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。 （2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。 （3）二要：大小便后要洗手、早晚要漱口。 （4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。 规范的仪容仪表 整体要求 自然、得体、大方，符合工作需要及安全规则、充满活力，干净清爽。 非标准： 散乱、不整洁的头发和刘海 怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 “不等式”发型 光头 蓬松的发式 非标准 浓装艳抹 眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露 非标准 褶皱的制服 未系纽扣，敞胸露怀。 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 非标准 ☆附有饰物、设计怪异的鞋子 ☆很刺眼的时装鞋 ☆细高跟鞋 ☆脏、破损及未擦的鞋子 ☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 ☆带有图案或花纹的袜子 非标准 ☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带 ☆太大的戒指 ☆吊坠式耳环 ☆鼻花、耳坠及脚链 ☆现场导购人员携带私人手机 行 为 举 止 规 范 行为举止 － 眼神 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切 注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光 行为举止 － 表情 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意，主动向客人打招呼。 微笑服务 行为举止 － 站姿 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两手自然下垂或在背后交叉； 女性：两腿闭合直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立，双手合拢，自然交叠放在腹部前方； 两眼平视前方，抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等 行为举止 － 站姿 行为举止 － 坐姿 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上 三分之二原则； 男性：两腿与间同宽，自然分开； 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 ； 注意不要: 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 行为举止 － 坐姿 行为举止 － 走姿 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷； 足迹成直线； 双手自然前后20度摆动 步幅适中，每步在40-50厘米之间，不迈碎步或跨大步，步子要稳重。 步频不宜过快, 一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步,狭窄地方 （如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客人时应减缓至每秒一步。不 得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃， 避免造成紧张气氛。 挺胸、抬头目视前方 注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 记住：不可在营业现场跑动 行为举止 － 走姿 行为举止 － 行走规范 员工统一靠右行，勿走中间； 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路； 与客人同时进出时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行； 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人； 引领：走在宾客前面两侧1.5-2米距离处，身体略为侧向宾客，时时注意用余光回顾宾客是否跟上，转弯时先向宾客示意，指示方向，行进时同宾客交谈，保持半步距离，上楼梯请宾客先行，下楼梯时导购员先下。 礼让：对迎面而来的宾客应侧身礼让，不近身超越同行的宾客（20厘米），感到后面宾客行速