江苏省快递服务放心消费创建活动考核细则（企业样本）及概要.doc

江苏省快递服务放心消费创建活动考核细则(企业样本) 序号 项 目 标准与要求 分 值 评分细则 企业自评分 一 组织领导 （12分） 企业领导重视创建工作，明确分管领导主抓，有专门创建机构，创建工作有计划，有实施方案和相关开展创建工作文件。 4 定期召开专题会议，活动期内不少于两次会议研究、部署“放心消费”创建工作，会议记录完备。 4 组织员工学习法律、法规、快递业务知识等，开展服务技能培训，学习培训不少于两次，相关记录完备。 4 二 宣传发动 （8分） 积极开展创建工作动员、宣传、教育活动，本企业员工对“放心消费”创建活动知晓率、认同度达100%。 4 营业场所有创建宣传标识、提示语等，创建氛围浓厚，及时上报创建工作信息；向社会公示“放心消费”承诺，并自觉履行承诺，接受社会监督。 4 三 规范经营 （20分） 遵守国家邮政业法律法规，依法取得快递经营许可资格，进行工商登记，并在经营场所亮证亮照经营。 4 有严格的服务质量管理制度，包括服务承诺、服务项目、服务价格、服务地域、赔偿办法、投诉受理办法等，并在营业场所对外公布承诺，承诺内容不低于快递服务标准。 4 完备的业务操作规范，包括收寄验视制度、分拣运输、派送投递、业务查询等制度。 4 使用规范的快递详情单（运单）和快递封装用品，运单信息齐全，填写规范，免除或者限制其责任条款内容标注醒目。 4 负责收派的快递服务人员统一穿着具有组织标识的服装、并佩戴工号牌或胸卡，能在承诺的时限内提供收寄或投递服务，做到服务热情、文明礼貌、用语规范。 4 四 优质服务 （12分） 严格执行快递服务标准和服务流程，服务场所的环境整洁有序。 4 增强快递服务能力，推进内部流程优化，保证重大节日，特别是年末等业务高峰时段邮件、快件疏运递送能力和组织协调，确保快递旺季服务工作有序开展。 4 严格落实快递业务操作规范，企业在收寄、分拣、运输、投递等环节规范服务，减少邮件快件破损、毁坏和丢失，不发生野蛮装卸、野蛮分拣等事件。 4 五 安全生产 （11分） 有健全的安全保障制度和措施，并层层落实安全责任目标，建立健全安全预防、应急处置、信息报告和信息发布等制度。 2 快递处理现场封闭，监控和消防设施配备到位，无安全盲区。配备必要的安全检测设备和安全检查人员，自行开展检查工作。 2 已向邮政管理部门递交了《快递企业安全承诺书》并认真履行安全承诺。按规定向邮政管理部门上报统计报表和报告。 5 认真执行收寄验视制度，无违反国家法律规定，收寄禁止寄递物品，或未按规定收寄限制寄递物品的安全事件。 2 六 应急处置 （9分） 制定切实可行的应急预案，建立健全快递安全预防、应急处置、信息报告和信息发布等制度，适时组织演练。 3 发生邮路受阻、违法扣件等安全事故时，在职责范围内及时采取措施，控制事态发展。 3 配合做好邮路反恐、禁毒和扫黄打非工作，确保寄递渠道安全。 3 七 投诉处理 （28分） 设专门机构或专人负责处理消费者投诉工作。 4 建立完善投诉处理制度，向社会公布统一的投诉、咨询电话，并保持电话畅通，用户投诉记录详实，投诉档案保存完整。 4 及时解决消费者投诉问题，无逾限处理，并定期召开投诉案例分析会，不断改善服务质量。 4 建立售后服务管理制度，定期访问用户，全年向用户发放《服务质量信息反馈单》不少于1次，主动征求用户意见。 4 对确属本企业过错引起的消费纠纷，能及时有效地依法协商解决，积极化解矛盾，做到一般投诉不出门。 4 全年12305邮政申诉中心无有效申诉;企业投诉处理率达100%，结案率100%，消费者对投诉处理满意率达90%以上。 4 对工商行政管理、邮政管理部门、消费者协会或其他部门转办的用户申诉，应当妥善处理，并按要求给予回复。 4 八 加分项 创建活动期间服务工作受到地市级以上媒体表扬或创建工作受到地市级以上创建办表彰各加3分。（此项最多为6分） 九 否决项 创建活动期间因重大服务质量问题受到地市级以上媒体曝光或发生违法收寄禁限寄物品等重大安全生产事件。 一票否决 合计 100分 说明：评定考核记录应完整、真实，对扣分情况进行详细记录。