客户导向的工作文化(案例版).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 打造客户导向的工作文化 * 提纲 一、客户导向的核心价值观及信仰是什么？ 二、客户导向的基本原则是什么？ 三、在服务方面提高客户满意度的关键在哪里？ 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？ 五、如何培养自己客户导向的行为习惯？ 六、客户服务满意度调查表 七、问题与回答 八、案例分享 * 一、客户导向的核心价值观及信仰是什么？ 客户所需 即 我们所想！ 客户导向的 核心价值观 帮助别人成功 就是 我们的成功！ 客户导向的 信仰 * 二、客户导向的基本原则是什么？ 清楚地了解客户的具体需求 与客户讨论得出需求 主动发现客户的需求，并得到客户的确认 了解客户的需求 根据客户要求执行 与客户讨论提出解决方案 主动提出解决方案并得到客户确认 满足客户需求的行动 由客户来判定好坏 与客户讨论并确认的标准来判断好坏 超出客户期望的标准来判定好坏 对结果的检验 * 三、在服务方面提高客户满意度的关键在哪里？ 我的服务让客户认为我诚信吗？ 我的服务让客户认为我积极吗？ 我的服务让客户认为我专业吗？ * 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（1） 如何让客户能够感受到我是诚信的 1、我始终将如何赢得客户信任放在和客户交流的首位 2、我总是如实回答客户提出的问题 3、我总是兑现对客户的承诺 4、如果是我错了，我会勇于向客户认错 * 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（2） 如何让客户能够感受到我是积极的 1、我会主动和客户沟通了解客户的需求和困难 2、我会主动和客户沟通让客户了解项目的进程 3、我会主动向客户提出问题的解决方案并获得客户认可 4、我会主动向客户征询对结果的反馈，并将客户的批评意见做为自己的改进方向，同时感谢客户的批评意见 5、我会主动跟客户讨论寻求更好的服务方法 * 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（3） 如何让客户能够感受到我是专业的 1、我的专业技术水平让客户感到有帮助 2、我们应事先充分了解和明确客户的需求；我们向客户提供服务应围绕客户需求来进行；对我们服务的评价应以事先约定的标准或客户反馈为准。 3、我若不能满足客户需求，我会主动寻找资源来满足客户 4、我会站在客户的角度思考问题，对客户提出的需求总是给予最快的反应 5、不论何种情况，我都不会不礼貌地对待客户 * 五、如何培养自己客户导向的行为习惯？ 第一步 牢记“客户导向”的要求 第二步 把“客户导向”的方法告诉其他人 第三步 请别人监督自己的行为是否是“客户导向” 第四步 不断的提醒自己， 要按“客户导向” 的方法做 第五步 形成“客户导向”的思维习惯 * 六、客户服务满意度调查表 备注：请双击打开右侧Excel文件链接以查看完整的《客户服务满意度调查表》 * 七、问题与回答（1） 问题 到底什么是客户？ 回答 任何与你有互动关系的对方，即为你的客户！ * 七、问题与回答（2） 问题 如果我满足不了客户的需求怎么办？ 回答 清晰的重复客户的需求！ 哪些需求是可以被满足的； 哪些需求是不能被满足的，为什么？ * 七、问题与回答（3） 问题 我是不是每个步骤都要非常详细的与客户沟通？ 回答 既要考虑细致，同时也需兼顾效率 按重要性排序，决定与客户沟通的频次 * 七、问题与回答（4） 问题 我已按客户要求完成了工作，但客户还不满意怎么办？ 回答 按要求完成了工作，只是满足了客户过去的需求 客户的需求总是变化的，会不断的产生新的需求 应借此机会与客户沟通，发现、确认新的需求 * 七、问题与回答（5） 问题 我怎么才能与客户进行有效的沟通？ 回答 简洁、逻辑的表达自己的意思：1、2、3…… 问问题； 简述你的理解让对方知道你明白了。 * 八、案例分享(一） 公司举办订货会，计划邀请1000名经销商参加，并 给每位到场经销商精心准备了一份礼品。活动当天发放 礼品时，有经销商现场提出多要一份，工作人员回答说 不行，每个人只能领取一份，经销商见此很生气，导致 与现场工作人员发生冲突。如果您是现场发放赠品的员 工，您会怎样处理这个问题而不会让经销商很不高兴？ 赠品问题：客户提出需求，我满足不了怎么办？ 问题 * 八、案例分享(一） 我会很有礼貌地告诉经销商，公司规定每人只能领 取一份赠品，如果多发一份，会导致其他经销商领不到 礼品。然后主动留下该经销商的联系方式，并告知他如 果有经销商没来或不需要礼品，我会马上联系他将礼品 送过去。 我为什么这么做？因为我知道在发放赠品时，给我 付工资的是经销商，我必须想尽一切办法满足被服务对 象的需求让他们满意。