07礼仪培训..docVIP

礼仪 一、礼貌和礼节 1、礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 2、礼节：是他人态度的外在表现和行为规范，是礼貌在语言、仪态行为等方面的具体规定，如接人待物的规则和方式，人们在共同场合的举止风度和着衣等。 3、礼仪：是人们在较大或隆重场合为表示礼貌和尊重而举行礼宾仪式。 4、常见的礼节： 1）握手礼：表示欢迎，慰问和感谢，双方约在一步远，手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手。右手五指并拢，不要用左手。上下轻轻晃动，持续2—3秒，女士与男士握手的时候，男士应先伸手，女士不伸满手，男士只握女士指端的3分之一处。与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方。用力要适度。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。正式场合不益双手相握。 2）鞠躬礼：双手交叉与体前，身体前倾15—30度双目注视客人，面带微笑，多用于站位时。 3）注目礼：点头示意，多用于进行中，不益停留的时候。 5、其他礼节： 1）女士优先的原则： 先女士后主宾在顺时针的方向进行。 2）尊重他人私人秘密的原则： 在接待过程中，不应向客人打听婚姻、年龄、月薪、职业等，不应随便翻阅客人带的书刊、杂志、及其它物品，尊重他人隐私是一种非常重要的礼节。 3）起立对宾客的尊重 起立是员工对宾客或上级表示尊重的一种礼节。起立是一个并不复杂的礼节，这要求姿势端正、面对客人或上级，态度友好， 使客人感受到服务人员发自内心的尊重，而不是一个简单的机械动作。 4）问候－－－真诚的服务用语 问候是一种服务语言，是指在旅游服务中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、情感，与客人进行交往的一种较规范而又比较灵活的口头语言。 5）眼光接触----------代表我们关心 当我们和客人沟通的时候，我们要保持与客人的眼光接触，以此来表示我们对客人的关心，尤其和国外客人沟通的时候尤其要注意这一点。 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。视线向上表现权威感优越感，视线下向表现服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。 6）敲门--------代表尊重 敲门是代表对客人隐私权的尊重，是对上级同事下级的尊重。 7）引路 在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致并适当做些介绍。 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 8）乘车 乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排后侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。 上车时优美的姿势是扶着门，把身体低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。 主 人 ① ③ ④ ② 司 机 ④ ③ ② ① 9）电梯礼仪：核心是安全 无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 10）介绍 介绍是社交礼节的重要环节，介绍通常是把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人事给官方人士。 本国同事给外国同事。当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。 11）指引 需要指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 12）招手 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手叫唤。 13）递送名片的礼仪 方法：递送名片时，要保持微笑，双手接过名片，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如果是坐着，则起身接受对方递来的名片，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。交换名片时，可右手递名片，左手接名片。并且有微笑阅读的过程，并抬头看对方的脸，使对方有种被重视的满足感。然后放入名片夹或者衣服的口袋里（标准是西服左胸内衣口袋