务人员培训课程之顾客导向专题.pptVIP

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服务人员培训课程之顾客导向专题

* * 单调而平淡的语气是在对客户说:“我很烦,对你所说的完全没有兴趣。” 缓慢而低沉的语气传递这样的信息:“我的心情不好,我想自己呆会儿。” 嗓门高高的强调语气是在说:“我对这件事情很感兴趣。” 硬的、嗓门很高的语气是说:“我很生气,不想听任何事情。” 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:“我不相信所听到的一切。” * F:Feature(特点) A:Advantage(优点) B:Benefit(利益) 我们在引导顾客的时候,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。如上图: * 作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客.可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面总结特点。 * 做个出色的演员 有人形容服务的过程是一个演出的过程,在这个过程中,服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。 所以,一线服务人员要做一个出色的演员,要能比竞争对手更能取悦顾客的心。 要考虑顾客的记忆储存 根据统计学研究,顾客最多只能同时吸收六个概念。所以,你在说明特点的时候,要注意控制特点的数量,不能太多。否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感。 沟通形式 顾客吸收的程度 从电话中交谈 20% 当面推销 50% 顾客参与谈论 70% 太激进的危机 太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。 在说明时出现意外 如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误,要示出“不在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。 * 优点是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。 请从上面练习中选出五项特点,然后加上连接词及优点。 * * 记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益. 客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免客户可能的怀疑.因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的. 用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、术语。 有建设性,有把握 首先,你要相信自己所说的,别人才能相信。所以,对说出来的利益要有把握。 如:应该这样说:“根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。” 而不是说:“这种冰箱可能(大概)比普通型冰箱省50%的电。” 不要用“可能” 、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境,更能令你成功地引导顾客。 * 如果你的答案中大部分是“是”,说明你说话的声音语调都较好。如果你的答案中大部分是“否”,你就需要努力提高自己说话的技巧了。 * * 当你使用“我会……”这一技巧时,你和你的顾客都会受益。 1、许多顾客听到“我尽可能……”后,都会感到生气,因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”之后,就会平静下来,因为你表达了你的服务意愿,以及你将要采取的行动计划,顾客就会满意。 2、通过使用“我会……”这个技巧,你自己也可以从中受益。当你说“我会……”,而且列出了你要采取的步骤时,就给了自己一个好的开端,你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。 * * 没有什么比这更能令顾客发疯的了:当顾客想向销售员倾诉或投诉时,销售员把他们当作外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式如下: * 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它上面附上其它的答复。这种方法承认顾客的感受,并且提供一种顾客听得进去的说明。 * 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。 这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗?”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。方顾客听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。 保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确:“你能在星期五之前完成报告吗?”。 * 什么时候使用“你能……吗?” 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如,你希望上周得到答复,但没有得到,为了减少这类问题,你可以说:“你能在周末以前给我答复吗?” 如果你的要求没能实现,而且还忍不住想说:“他应该明白”或“我本来不该告诉他”,那就为

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