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* 期货风险案例分析 3、信访人投诉XX期货营业部乱收保证金，经查，该营业部在长假前期调整保证金，在接到客户咨询电话时未能很好的解答客户疑问，导致客户到我局投诉。 --做好客户的咨询和投诉工作，将矛盾化解在营业部内。 * 期货风险案例分析 4、信访人投诉XX期货营业部未能按照其有效委托范围的指令完成委托下单交易，造成亏损，要求查处。经查，信访人使用的是该营业部提供的“快枪手”交易软件，由于对该交易软件的不了解，不知晓该软件上某些功能设定是无效的，导致下单指令未能成交，未能及时平仓，造成损失。 虽然营业部在客户开户时已对客户进行了风险提示，并签署了《风险揭示书》，但未对客户就特殊系统的使用进行充分的说明与培训。 --随着程序化交易的日益推广，各公司推出各有特点的交易系统，功能各样，投资者可能对系统的功能不甚了解，容易产生误操作，各机构应加强对此类客户的后续培训和指导，增强客户服务能力。 * 期货风险案例分析 （二）加强投资者服务的要求 1、各机构应注重落实日常经营中各个业务环节的投资者服务工作。对于可能引发投诉的事项，应有应对措施，做到事前防范；对于已经发生的投诉事项，应有责任追究制度，对负有责任的人员进行事后问责。 2、各机构应进一步完善投资者投诉处理机制，定期评估其运行情况，及时发现、解决投资者投诉处理中存在的问题，提高投资者投诉处理能力和对重大投诉事项的快速反应能力。 3、各机构应确保投资者投诉及咨询电话线路畅通，负责接听的人员应认真耐心听取投资者投诉意见或建议，及时解答问题；暂时不能解答的问题，要耐心做好解释工作，得到投资者的理解和支持。 4、各机构在解决投资者投诉事项过程中，应与投资者充分沟通，换位思考，尽量通过协商和调解的手段解决问题，把矛盾纠纷化解在源头。同时，应建立投资者投诉事项跟踪处理记录机制，详细记录处理过程，做好留痕。 * 期货风险案例分析 5、各机构在投诉处理完毕后应认真分析问题的根源，要看是制度未落实，还是制度有缺陷，是工作不到位，还是诉求不合理。对于自身存在的不足，应有针对性地改进业务流程，加强内部管理，不断提高服务水平。 6、各机构应加强对从事投资者投诉及咨询工作人员的培训工作，加强相关政策法规、期货知识的学习，熟练掌握各项政策要求。同时，应学习心理学相关知识和沟通技巧，不断提高相关人员的沟通协调和处理问题的能力。 7、各机构负责人是投诉处理工作的第一责任人，应指定专人负责投资者投诉工作。对于重大信访投诉事项，各机构应及时报告我局。 * 期货风险案例分析 五、信息系统管理 （一）案例分析 1、监控中心一般预警 – 2012年3月19日16点30分，XX期货完成了主席金仕达系统的首次结算，并生成了主席系统向二席系统同步的结算数据。但公司在与交易所结算数据核对时，发现首次结算数据不包含A客户关于CF1203合约的剩余交割款。16点38分，XX期货在主席金仕达系统进行了包含该交割款的第二次结算。第二次结算完成并经数据核对确认无误后，公司生成最终向中国期货保证金监控中心报送的数据，并向中国期货保证金监控中心进行了报送。但实际上，向中国期货保证金监控中心报送的数据并不是第二次结算的数据，而是此前主席金仕达主席系统向二席系统同步的结算数据。由此,造成了客户资金不连续的预警。 -- 关注多系统管理问题及结算的完整性问题 * 期货风险案例分析 2、监控中心一般预警 – XX期货在金仕达系统和恒生系统中分别配备有银期转帐系统。 2012年3月30日，金仕达主系统在使用同步程序将恒生系统中的银期转帐数据同步到金仕达统一结算系统中时，未将3名客户的转账明细包含在内，导致向监控中心报送的数据中缺少这3笔转账明细，造成这3名客户的权益不平衡，监控中心预警。 目前，针对该系统缺陷，金仕达公司已完善了相应的资金同步逻辑，和提供补丁包给XX期货，并于4月5日协助XX期货结算前完成了系统的修复升级工作。 -- 关注多系统数据同步问题 * 期货风险案例分析 3、证信办信息安全通报 – XX期货网上交易主站IP地址感染“飞客”蠕虫病毒。 2011年2月18日，XX期货由于生产服务器出现了硬件故障，因此启用了在龙脉信息技术有限公司托管机房的冷备服务器。初步判断， XX期货网上交易主站IP地址感染“飞客”蠕虫病毒的原因是XX期货在启用冷备服务器前未对服务器进行安全检查。 XX期货接到相关通报后，立即对该服务器采取了病毒查杀措施。本次事件未产生严重不良后果。 -- 对日常使用频率低的冷备服务器建立定期计算机安全检查机制。 * 期货风险案例分析 4、证信办信息安全通报 – XX期货网上交易服务器感染“飞客”蠕虫病毒 2011年10月14日，由于 XX期