不可忽视的酒店培训..docxVIP

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 不可忽视的酒店培训 在酒店管理专业学生课堂上，一位性格外向、平时大大咧咧的女同学给大家讲了一则她在实习期间犯错的案例：她在某四星级大酒店进行顶岗实习期间，被分配到酒店会务中心工作。由于目前酒店业普遍面临人力资源危机，也由于酒店培训机制不完善，她没有经过完善的岗前培训就开始工作了。因此，工作中总是失误不断，用她自己的话来说：“自己是在错误中前进”。其中，最严重的一次失误发生在接待某世界500强企业会议的时候。 　　当时，会议的主办人员告诉她：“灯太亮了，把灯关暗一点，我们要用投影仪。”客人的要求便是命令，她立即出去到控制室关灯，由于弄不清到底是哪一个开关，她就把灯光控制面板上的几个开关全部拉下来关掉。不一会就见主管匆匆推门进来，把其中几个开关打开，并气呼呼地瞪了她一眼，说了句：“你给我出来。”她走出门去，才知道旁边会议室的总开关被她关了。旁边的会正紧锣密鼓地开着，突然间会议室一片漆黑，可想而知客人当时是多么郁闷！主管吓得脸都青了，那可是该酒店业主的重要客户。 　　出去后，主管瞪着她骂道：“笨蛋，都来多久了，灯都不会开吗？”她知道自己犯了大错，但同时心中也是满腹委屈。因为自己刚到岗的第二天，就被直接派去接待会议了，从没有人教过她会议室灯光开关在哪里！这位女同学讲完自己的案例，同学们笑倒一片，原来这么简单的错误也可以犯。笑声过后，我们一起对这起案例进行了分析，得出结论如下： 　　培训决定了服务的效率和质量 　　为实现员工工作的规范化、程序化、标准化，酒店内部进行富有成效的培训尤为重要。目前国内酒店企业对新员工的培训一般分为以两个阶段。第一个阶段由酒店人力资源部实施，包括军训、酒店基础礼仪、基础英语、职业道德意识与星级酒店服务意识灌输、酒店奖罚制度、酒店文化背景等，侧重于知识传递为主，时间侧重在上岗前，培训方式一般采用公开课方式。第二阶段由员工所在部门负责进行，以完成岗位工作任务所具备的操作技能培训为主要内容，多采用一对一的师傅带徒弟的方式进行。两个阶段的培训有机地结合在一起，就保证了新员工培训的系统性和针对性，新员工基本可以胜任岗位工作。 　　店内培训是酒店职业教育的补充和延伸 　　目前，职业院校多开设酒店管理专业，为高星级酒店提供了源源不断的人员支撑。可目前行业现状显示，尽管每年有大量的旅游酒店管理专业学生毕业，但真正进入酒店、在酒店长期稳定工作的学生并不多，具体原因值得院校和酒店企业深思。 　　对于院校来说，开设专业后，首先考虑生源问题，其次考虑就业问题，因为这两项决定了院校专业的存续，而教学质量则排在了第三位考虑。又由于师资、教材、教学方式方法等问题，院校教育总是滞后于行业需要。而一些酒店企业也存在急功近利的思想，一些企业把实习生作为廉价劳动力来缓解酒店人力资源缺乏和降低人力成本的法宝，缺乏为酒店长期储备人才思想。这些因素导致了企业在对实习生的使用上只讲短期效益，缺乏长期目标，对实习生的培训、职业发展缺乏足够的重视。因此，同学们纷纷抱怨：“工资最低、错误???多、培训最少”。 　　要解决这一问题，笔者认为，首先院校教育和酒店企业应通过校企合作、订单教育等方式进行无缝连接。酒店实习生进入企业后，企业要长远考虑，在学生实习期间通过入职培训进行企业文化等企业价值观渗透，在岗位培训中潜移默化地使同学们认同该企业，这就为接下来留在他们打下了基础。 　　管理人员应从员工工作失误中找出解决问题的方法 　　80%的员工工作失误可以在管理方面找出原因。所以，管理人员在员工出现工作失误后不要一味责怪埋怨、甚至一罚了之。其实，员工的工作失误往往折射出管理无方，反映出管理人员在管理方面缺乏前瞻性和事后完善的能力。本案例中这起失误首先出在对新员工缺乏有效的培训；其次，管理也缺乏细致性。比如：对灯光开关的控制，可以采取六常法管理中的“常分类”，把各个开关的控制范围制成标签贴在开关上方，这样，即使不是该区域的工作人员也可以明白开关的使用，这就减轻了管理压力和培训压力。所以，一名合格的管理人员必须明察秋毫、富有工作预见性，又善于亡羊补牢。