二月份导购培训资料.docVIP

导购培训资料 一 企业状况 1 企业成立时间 2 企业发展状况 3 企业未来发展的状态 二 内衣在现代色会扮演的角色 1 穿着内衣的重要性 2 内衣的功能 三 内衣尺码的辨认及测量 1 文胸的结构 2 束裤的结构 3 文胸的正确测量 四 内衣的正确穿着方法 1 文胸的正确穿着方法 2 束裤的正确穿着方法 五 内衣的正确洗涤与保养 六 导购上岗前的准备 一） 仪容仪表 1、发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。2、装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。化淡妆注意指甲的整齐。3、口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。4、饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。5、服装：导购员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。二）言谈举止 1 正确的站姿 a、导购员一般应站立服务，站立时，应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。b、身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前的顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。c、导购员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要做到文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响。2、语言要文明礼貌a、与顾客对话时要面带笑容。b、要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。c、注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。d、应使用最基本的文明礼貌语：“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“劳驾” 、“不必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”等。3、态度要热情周到a、导购员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。b、顾客走近柜台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。c、要为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是导购员最起码的职业道德。d、对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道” 、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。商场的竞争，不仅仅是产品本身的竞争，更员工服务水平的竞争。作为商品导购员，不仅要对商品知识熟练掌握，更应该在销售过程中熟练运用服务礼仪，这对于提高服务质量有着重要的意义，也是商场在激烈的市场竞争中得以长盛不衰的重要手段。（1）接待顾客这个阶段是整个服务过程的中心环节。a、导购员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。b、向顾客介绍、展示c、向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问题，而且是职业道德问题。的特点，物有所值） d 处理价格异议的方法和技巧 在任何文胸内衣的销售过程中，都会遇见价格的问题，只要对刺激顾客的购买欲望，通过试穿，充分体现产品价值，然后把价格问题放在后面 ，就好处理了。遇见有客人一开始就进入价格的问题，参考的回答有：“没有关系，我们今天有部分的特价，我们先看衣服适不适合，如果不适合，再便宜，您也不回购买是吧，来我先帮你试穿看看’(有打折的适合用，)/、“这件事最新的流行款式，是我们今年的新款，买东西最重要的是买最新的款式，您说是吧/”（推荐新品时用）/”价格上一定是物超所值的，这点请您放心，我们先来看下这件衣服是否合适您，能不能尽显你的高贵的气质，能不能达到你想要的力挺的效果，这才是最重要的，您说是吧”/“价格部分请您放心，现在的衣服价格都是跟他的款式、质量、售后服务在走的，因此价格不是唯一的因数，你说是吧”总之，顾客进店后先引导客人看质量，款式，售后试穿后是否合身等流程来处理价格问题。（2）当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三” ，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。a、在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。:”对不起，让您久等了····，您好，有什么可以帮助你，等等”同样的，态度要传达出欢迎，亲切之意。b、如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。c、要多用敬语、赞语：“非常漂亮” 、“很合适” 、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。