从宾客投诉中探求培训需求.docVIP

从宾客投诉中探求培训需求 培训能更新知识，培训能提高能力，培训能改变态度hellip;hellip;，培训的作用在此就不再赘述。培训活动的首要环节是培训需求分析，它是确定培训目标、设计培训规划的前提，是进行培训评估的基础，也是搞好培训工作的关键。对于酒店行业来说，通常培训需求的来源主要有：1. 员工培训需求问卷调查的结果：通过向员工下发培训需求调查问卷，了解员工在培训内容、培训形式、培训时间安排等方面的需求，找出其中共性需求，然后开发培训课程，选择合适的师资力量，组织实施培训。2. 质检检查中发现的突出问题：通过酒店日常开展的各级质检小组的检查，酒店值班经理的报告，大堂副理的工作日志，也可以发现员工在礼节礼貌、服务技能、服务技巧、服务流程上存在的问题，从而开展针对性的培训。3. 酒店经营计划和目标的调整：酒店经营的产品、营销的策略发生变化，例如餐饮推出新的菜系，举办美食节等促销活动；客房推出行政楼层宾客优惠套餐；营销部忠诚客户反馈活动等，都必须通过培训使员工了解活动举办的时间、目的、主要的产品以及掌握推销的技巧等。4. 除此之外，从早会有关服务质量问题信息反馈，员工违纪情况统计，新员工入职摸底考核等途径都可以发现和找到培训需求点。这些培训需求更多的都是站在酒店的角度考虑问题，从工作的实际出发，我觉得从客人的角度去寻求培训需求，或许更有现实意义。酒店培训讲求的是ldquo;做什么、学什么rdquo;，那么我们可以把这种基于宾客投诉而产生的需求称之为ldquo;缺什么、补什么rdquo;。让我们从下面这个投诉案例中，看看如何找到培训的需求点：投诉案例：客人尧先生向大堂副理投诉说，两天前他在922房间遗留手机充电器，今天过来询问总台，总台答复说没有。后经大堂副理协助寻找，在房务中心找到了客人遗留的手机充电器。事后，经过对当班员工的调查，以及对楼层整房员、领班、房务中心员工等的了解，发现造成投诉的原因有：1、总台员工责任心不强，业务知识欠缺，对遗留物品处理与控制的程序不了解。客人询问其是否有遗留物品时，该员工仅仅从总台的交接班日志中查找，而不知道遗留物品是在房务中心统一保管；2、整房员和领班对遗留物品处理程序掌握，处理得当，但查房不仔细，客人退房时，查房员工未能及时发现遗留物品，失去了第一时间将其归还给客人的机会。直到做走客房打扫时才发现充电器，然后将其上交给了房务中心；3、房务中心员工对遗留物品处理与控制的最根本原因mdash;mdash;归还客人不明确，没有及时地将此情况通过总台查找客人电话告之，也没有将遗留物品情况记入客人客史档案，以便在下次入住时归还，而是将物品登记好存入遗留物品保管柜子了事；经检查，柜子中物品未分类保管，贵重物品和一般遗留物品混杂，存在隐患。综合以上信息，我们得出的培训需求有：首先，员工对遗留物品处理程序的目的不了解，未主动将物品尽快完好无损地归还客人；其次，员工对遗留物品的分类保管、存放的周期不清楚，物品保管中存在查找难以及有些普通物品存放周期过长的现象。针对以上问题，我们重新补充完善了《遗留物品处理控制程序》，组织前厅部、客房部员工进行了遗留物品处理的培训，同时对总台电脑系统进行了升级，将遗留物品情况记入客史档案，下次客人入住时（遗留物品情况）会自动跳出来提示登记员。综上所述，酒店应该重视每一次客人投诉，通过投诉原因的调查分析，从中找出制度规范、员工服务技能、员工工作态度等方面存在的问题，分析解决的办法，并通过培训是问题得到改善、解决。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------