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海尔顾客服务标准
海尔集团顾客服务标准、服务规范 与增值服务 2008.7 * 目 录 一、服务标准 准时上门、限时完成、一次就好 二、增值服务 1+5成套增值服务 三、服务规范 1、12345服务规范 2、海尔服务“十要十不准” * 服务标准篇 * 安装服务2小时以内完成 维修服务1小时以内完成 安装：人货同步到达、送货安装一次到位 维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位 准时上门、限时完成、一次就好 服务标准 准时上门 限时完成 一次就好 按用户约定的时间上门 * 增值服务篇 * 1+5成套增值服务 增值服务 “1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务 服务前为用户安全测电并提醒讲解到位 A 安全测电服务 向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产品寿命，降低能耗 B 讲解指导使用 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用 C 产品维护保养 不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养 D 一站式产品通检 服务完毕将服务现场清理干净 E 现场清理服务 * 服务规范篇 * 服务规范 一、12345服务规范 上门服务时出示“星级服务资格证” 服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位 一证件 二公开 三到位 12345服务规范 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见 公开出示海尔“统一收费标准” 四不准 五个一 不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品 递上一张名片 穿上一副鞋套 配备一块垫布 自带一块抹布 提供一站式产品通检服务 * 安装服务要致谢 维修服务要道歉 咨询服务要微笑 上门服务要准时 言谈举止要文明 服装鞋帽要整洁 解决问题要彻底 对待用户要真诚 工作作风要迅速 爱护企业要同心 十要 二、海尔服务“十要十不准” 服务规范 * 服务规范 十不准 公共场所不准大声喧哗 信息传递不准遗漏延误 车辆工具不准乱停乱放 对待问题不准推委扯皮 在用户家不准随意乱动 工具携带不准丢三落四 同事之间不准嬉闹打骂 服务规范不准执行有偏 预约咨询不准含糊不清 上门服务不准迟到拖延 *
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