业项目经理的六个能力.pptVIP

主 讲：王 和 平 2010年9月 物业经理的六个能力 * 小区经理的六个能力 物业管理是城市管理不可缺少的部分，是涉及老百姓千家万户永恒的主题。作为一名优秀的小区经理，如何摆正自己的位置，做到爱岗兢业，是我们永远探索的课题。 * 问题的提出: 2007年10月1日 “物权法”开始实行，“物业管理条例”作一些相应的调整后，进一步理清了物业服务企业的定位与责任边界。由于制度设计的局限性，认识上有差距、认知上有误区,没有真正实现由管理型转向服务型。导致行业风险日益加剧，各种矛盾仍然较多，老百姓还很不满意。行风建设虽然年年搞但成效不明显，分析起来原因如下： 小区经理的六个能力 * 1、收益低： 收费增长的客观限制和服务成本的刚 性增长，使行业平均利润下降。 2、人才缺： 起步晚发展快，大部分从业人员转岗 而来。 3、技能差： 没有形成集成商。 4、法规滞后： 现形的物业管理法律制度尚不健全， 好多问题缺乏谁对谁错的判别准则 5、缺乏沟通平台：各种推诿，配套不到位的矛盾都 集中在物业身上。 6、认知上误区： 合同不慎、安全防范、媒体扩大和 暴光、业委会越位或不到位。 小区经理的六个能力 * 如何改进： 1、政府重视、全员参与 2、健全法规、行业自律 3、划清界面、各施其职 4、发挥业委会、居委会的作用 5、加强企业培训、提高从业人员的素质 小区经理的六个能力 * 小区经理的六个能力 一、熟悉法规有控制事态的能力 二、完成计划有鼓动下属的活力 三、处理投诉有沟通协调的耐力 四、抓住重点有巧干工作的通力 五、精细管理有当家理财的智力 六、刻苦学习有钻研业务的毅力 * （1）《 中华人民共和国物权法 》 （2）《 物业管理条例 》 （3）《上海市住宅物业管理规定》 （4）《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》 1、熟悉政策法规 小区经理的六个能力 一、熟悉法规有控制事态的能力 * A、安全 B、维修资金 C、装修管理 D、业主大会 E、招投标 F、资质等级 G、价格管理 H、委托合同与分等定级 I、其他 小区经理的六个能力 * 2、掌握应急预案 （1）火警、火灾应急措施 （2）易燃气体泄漏应急措施 （3）电梯故障应急措施 （4）高空坠物应急措施 （5）电力故障应急措施 （6）浸水、漏水应急措施 （7）刑事案件应急措施 （8）交通意外应急措施 （9） 噪音侵扰应急措施等 （10）雷暴及台风应急措施 小区经理的六个能力 * （1） 地下室水浸应急措施 （2） 发现业主斗殴醉酒闹事、精神病人、急症病人 （3） 建筑施工噪音应急处理 （4） 周边废气污染应急处理 （5） 饮用水源污染应急处理 （6） 落水抢救应急处理 （7） 物业各项活动的应急措施 小区经理的六个能力 增加 : * 3、了解楼盘情况 （1）产业、设备情况（开发年限、开发单位、总面积、 总套数、配电量、隐蔽工程、电梯、弱电、绿化、公共配套） （2）价格审批备案情况（物业费、运行费、维护费、停车费、合同约定的其他费用） （3）员工队伍状况（来源、结构文化层次、持证情况、工资标准） （4）服务对象构成 小区经理的六个能力 * 1 、善于合作的团队精神 2 、因地制宜开展培训 3 、组织多种形式的劳动竞赛 把有意义的事做的有意思 4 、 公平公正地开展奖惩 小区经理的六个能力 二、开拓创新有鼓动下属的活力 * 1、来电来访仔细记录,认真填报件件落实 2、尊重业主耐心聆听,主动答复解释清楚 3、投诉处理件件落实,热情处理邻里纠纷 4、一对一、居家式、朋友型、多方位 小区经理的六个能力 三、处理投诉有沟通协调的耐力 * 投诉处理需注意的方法： 1 、耐心倾听，不与争辩 2 、 详细记录，确认投诉 3 、 真正对待，冷静处理 4 、 及时处理，注重质量 5 、 总结经验，改善服务 * 一般来说，客户需要： 需要被关心 需要被倾听 需要服务人员的专业化 需要迅速做出反应 * 在企业外，也要摆正位置，善于与业主沟通，虚心聆听不同的意见和呼声，积主动地处理危机公关。稳定的心态可以使人胜不骄、败不馁；还使人能有所容让，从而避免与业主发生不必要的摩擦和碰撞。 * 世界上